Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T14:37:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1
224325.pdf: 676485 bytes, checksum: b97998c28e06ce2e953ba5ecc5cbd770 (MD5) / Este estudo tem como objetivo identificar as variáveis críticas na gestão de empresas segundo a percepção de seus membros, contribuindo para a geração de resultados empresariais. Alguns modelos de gestão apresentam as variáveis que os compõem, mas não apresentam o raciocínio sistêmico de interação das respectivas variáveis. Escolas da administração acabam por apresentar suas variáveis, sem fazer menção a questões relevantes para a gestão, o que também dificulta o desenvolvimento do raciocínio sistêmico dos administradores. Para a identificação das variáveis críticas, aplicaram-se testes de avaliação do conhecimento de funcionários que integram diversos níveis organizacionais em pontos de venda de duas empresas de dois segmentos mercadológicos diferentes. Focaram-se os pontos de venda por serem onde as estratégias de atendimento ao cliente devem surtir efeito final e decisivo. Utilizou-se na pesquisa o modelo de gestão composto de sete variáveis (critérios) que, segundo a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ, resumem as principais variáveis de funcionamento de uma organização. Constatou-se diversidade de conhecimento sobre as variáveis que compõem o modelo entre os níveis hierárquicos das duas organizações. A partir do estudo e do desnivelamento de conhecimento, propõe-se o seguinte reagrupamento das variáveis: Relevantes (Estratégia e Planos-50, Liderança-50 e Gestão de Pessoas-50); Alicerce (Informações e Conhecimento-100) e Críticas (Clientes e Sociedade-200, Gestão de Processos-200 e Resultados da Organização-350). Os pesos atribuídos visam focar esforços e investimentos dos gestores na busca de melhores resultados organizacionais.
This study it has as objective according to to identify to the critical variable in the management of companies perception of its members, contributing for the generation of enterprise results. Some models of management present the variable that compose them, but do not present the sistemic reasoning of interaction of the respective variable. Schools of the administration finish for presenting its variable, without making mention the excellent questions for the management, what also it makes it difficult the development of the sistemic reasoning of the administrators. For the identification of the critical variable, tests of evaluation of the knowledge of employees had been applied who integrate diverse organizations levels in points of sale ofemployees who integrate diverse organizations levels in points of sale of two companies of two different marketing segments. Look the points of sale for being where the strategies of attendance to the customer must occasion final and decisive effect. Was used in the research the composed model of management of seven variable (criteria) that, according to Foundation for the National Prize of the Quality? FPNQ, summarize the main variable of functioning of an organization. Knowledge diversity was evidenced on the variable that compose the model enter the hierarchic levels of the two organizations. From the study and of the making uneven of knowledge, the following regrouping of the variable is considered: Excellent (Strategy and Planos-50, Liderança-50 and Gestão de Pessoas-50); Foundation (Information and Learning-100) and Critical (Customers and Sociedade-200, Management of Process -200 and Resultados of Organização-350). The attributed weights aim at to focar efforts and investments of the managers in the search best resulted organization.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/85020 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Castro Junior, Clovis de |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Abreu, Aline França de |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 176f.| il. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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