Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The management of problems occurred in environments that make use of Information
Technology (IT), coupled with the need for a rapid response support teams, makes organizations
require systems to manage these incidents. The Service Desk presents itself as a good
solution to centralize these records. Concepts based computing context, recommender systems,
mobile computing can enhance these applications. Therefore, the aim of this work is to design
and implement a system of Service Desk Mobile, called Mobile Service Desk (MSD),
which adds context awareness features such as user location, technical experience and temporal
context. Moreover, the tool is integrated into a recommendation system, which stores past interactions
and suggests as a possible solution for new similar incidents occurring in the managed
environment. As contributions of this work, in addition to system design that aims to reduce
unnecessary time-shift and optimize the allocation of technical, algorithms were compared for
similarity analysis and applied to NBR 9241-11 for usability evaluation of some products Service
Desk. / A gerência dos problemas ocorridos em ambientes que fazem uso da Tecnologia da
Informação (TI), aliada a necessidade de uma resposta rápida das equipes de suporte, faz com
que organizações necessitem de sistemas para gerenciamento desses incidentes. O Service Desk
apresenta-se como uma boa solução para centralizar estes registros. Conceitos de computação
baseada em contexto, sistemas de recomendação, computação móvel podem incrementar estes
aplicativos. Portanto, o objetivo deste trabalho é projetar e implementar um sistema de Service
Desk móvel, denominado Mobile Service Desk (MSD), que agrega funcionalidades de sensibilidade
ao contexto, tais como localização do usuário, experiência do técnico e contexto temporal.
Além disso, está integrado à ferramenta um sistema de recomendação, que armazena interações
passadas e as sugere como possível solução para novos incidentes similares ocorridos no ambiente
gerenciado. Como contribuições deste trabalho, além do projeto do sistema que visa
redução de tempo com deslocamentos desnecessários e otimização do alocamento de técnicos,
foram comparados algoritmos para análise de similaridade e aplicado a norma NBR 9241-11
para avaliação de usabilidade de alguns produtos de Service Desk.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/5416 |
| Date | 27 March 2013 |
| Creators | Oliveira, Taciano Balardin de |
| Contributors | Medina, Roseclea Duarte, Keller, Rodrigo dos Santos, Nunes, Raul Ceretta |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Informática, UFSM, BR, Ciência da Computação |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 100300000007, 400, 300, 300, 300, 500, c6918a1d-9f6d-45ed-a020-d36997573c79, 5c03c3f9-57b7-428e-a0a7-18f8aef2d906, bb59a81f-8e8c-492e-b6c6-f43dafd8f42f, 03d96a4a-a5e5-4e30-95ce-d8e373349b37 |
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