This paper presents a case study in a car dealership, located in Rio Grande do Sul,
Brazil. We aimed to examine the strategic management of services and identify
factors such as competitive advantage to customer loyalty in a car dealership. To
achieve this goal it was necessary at first, perform a search of the literature on
service quality and, subsequently, analyze the survey of satisfaction with sales and
delivery of new vehicles and a satisfaction survey with technical assistance services,
both performed by the manufacturer. Subsequently, we identified which of the
perception of the utility in relation to the five dimensions of quality, both for
satisfaction with sales, and for satisfaction with the service. Following, was built from
the macro auto dealership, where they identified six business processes, being the
most important business process of selling new cars. To obtain a deeper knowledge
about the process of selling new cars, was made its mapping and prepared the flow
chart of the same. Produced after the cycle of service, where we observed the
moments of truth in the process of selling new cars. The mapping of subprocess in
preparation for delivery of new vehicles is also part of this work, because it is a
continuation of the sale, being considered the grand finale. To collect the data was
used documents and unstructured interviews, applied to the sales team, which
identified the problems that cause more stress and rush to the team before the time
of delivery of the vehicle. From that we attempted to identify the possible causes,
through the use of cause and effect diagram 4M, and possible solutions. This
analysis allowed us to elaborate the plan of action 5W1H, and use the method Pokayoke,
as a preventive way for the occurrence of faults. Customer loyalty is directly
related to their satisfaction, since only very satisfied customers have earned their
loyalty. One way to achieve this high level of satisfaction is through the quality of
services rendered flawlessly, as well as the quality of care. / O presente trabalho apresenta um estudo de caso, em uma concessionária de
automóveis, localizada no interior do Rio Grande do Sul, Brasil. Objetivou-se analisar
a gestão estratégica de serviços e identificar fatores como diferencial competitivo
para a fidelização de clientes, em uma concessionária de automóveis. Para atingir
esse objetivo foi necessário, num primeiro momento, realizar uma pesquisa
bibliográfica sobre qualidade em serviços, e, num segundo momento, analisar a
pesquisa de satisfação com vendas e entrega de veículos novos e a pesquisa de
satisfação com os serviços de assistência técnica, ambas realizadas pela
montadora. Posteriormente, identificou-se qual a percepção dos clientes da
concessionária em relação às cinco dimensões da qualidade, tanto para a satisfação
com vendas, como para a satisfação com o serviço. Na sequência, foi construído o
macroprocesso da concessionária de automóveis, onde estão identificados os seis
processos de negócios, sendo o de maior relevância o processo de negócio de
venda de veículos novos. Para obter um conhecimento mais aprofundado sobre o
processo de venda de veículos novos, foi feito o seu mapeamento e elaborado o
fluxograma do mesmo. Após elaborou-se o ciclo de serviço, onde foram observados
os momentos da verdade do processo de venda de veículos novos. O mapeamento
do subprocesso de preparação de entrega de veículos novos também faz parte
deste trabalho, pois o mesmo é uma continuidade da venda, sendo considerado o
grand finale. Para coletar os dados foram utilizados documentos e entrevistas não
estruturadas, aplicadas à equipe de vendas, onde se identificou os problemas que
causam mais estresse e correria para a equipe antes da hora da entrega do veículo.
A partir daí buscou-se identificar as possíveis causas, através do uso do Diagrama
de causa e efeito de 4M, e, as possíveis soluções. Esta análise permitiu elaborar o
Plano de ação 5W1H, e utilizar o método Poka-yoke, como forma preventiva para a
ocorrência das falhas. A fidelidade dos clientes está diretamente ligada à sua
satisfação, uma vez que, somente clientes muito satisfeitos têm sua fidelidade
conquistada. Uma das maneiras para se alcançar este elevado nível de satisfação é
através da qualidade dos serviços prestados sem falhas, bem como, da qualidade
no atendimento.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/8400 |
| Date | 04 August 2010 |
| Creators | Manzoni, Cesar Adolar Soares |
| Contributors | Godoy, Leoni Pentiado, Evangelista, Mário Luiz Santos, Andrade, Carmen Maria |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSM, BR, Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 300800000005, 400, 300, 300, 300, 500, 789ffbac-1499-499a-83fa-2429e3a07b66, eaa07a0a-294a-4394-9211-f02a14c361a9, b8c78540-c9f3-4790-8fd7-e453d3f3558a, f3fd6be3-3885-4542-a48c-ef1afa6da40f |
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