Orientadores: Maria Beatriz Felgar de Toledo, Fernando Antonio Vanini / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação / Made available in DSpace on 2018-08-04T12:45:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1
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Previous issue date: 2004 / Resumo: o crescente índice de concorrência entre empresas nos mais diversos setores da economia vem fazendo com que, cada vez mais, as empresas tenham que apresentar diferenciais competitivos para manutenção e fidelização de seus clientes. O atendimento de qualidade é fator fundamental para o sucesso e o crescimento de uma instituição que deseja alcançar altos índices de satisfação junto a seus clientes e, conseqüentemente, diferencial de mercado que a coloque em situação de destaque frente a seus concorrentes. O call center é o centro onde o cliente tem o contato direto com a empresa e torna-se um dos principais itens na conquista dos objetivos citados. Aliado ao uso da tecnologia, o cal! center permite que as informações sejam colhidas e analisadas de forma organizada e consistente, permitindo que os dirigentes das empresas tomem ações rápidas e objetivas. A tecnologia de workflow vem agregar importante valor ao desafio de diferenciação no mercado, pois permite que os processos que envolvem o atendimento sejam monitorados detalhadamente possibilitando a detecção de falhas que podem ser rapidamente corrigi das, garantindo que os clientes não ficarão sem respostas ou que o tempo de resposta não seja alto a ponto de causar descontentamento. Além das situações que exigem ações pontuais, o workflow permite a análise constante para melhoria geral do fluxo de atendimento, uma vez que as alterações no perfilou no comportamento dos clientes podem ser imediatamente verificados. O presente trabalho visa descrever os conceitos principais de um cal! center, seus maiores desafios, propor uma modelagem que possa ser utilizada como referência para a implantação de um sistema de workflow dentro de um call center, mais especificamente no centro de suporte ao usuário (help-desk) e também apresentar um conjunto de simulações que demonstre de forma simplificada os ganhos que podem ser obtidos através do uso da tecnologia envolvida num sistema de workflow / Abstract: The increasing competition among the companies in the most various sectors of economy has forced them to present differential items for keeping and getting the loyalty of their clients. The quality in customer service is a fundamental factor for the success and the growth of an institution that intends to achieve high satisfaction rate with their clients and, as a result, a market differential that places it in a prominent situation before their competitors. The call center is the center where the client has a direct connection with the company and is one ofthe main items forthe achievement ofthe objectives listed above.
Allied to the usage of technology the call center allows the information to be collected and analyzed in a organized and consistent way, allowing the runners of the companies to take fast and objective actions.
The workflow technology adds important value to the challenge of differentiation for it permits the processes that involve customer service to be thoroughly monitored enabling the detection of failures that can be promptly corrected, assuring that the clients will not be without answers or that the time taken for providing answers are not long enough to cause disgust. Besides the situations that demand punctual actions the workflow allows the constant analysis for the general improvement of the customer service flow since the profile or behavior changes can be immediately verified. This work wishes to describe the main concepts of a call center and its biggest challenges, as well as propose a model that can be used as a reference for the implantation of a workflow system in a call center, more specifically in the user support center (help desk) and also present a set of simulations that can show in a simple way the benefits that can be achieved with the use of the technology involved in a workflow system / Mestrado / Engenharia de Computação / Mestre em Computação
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unicamp.br:REPOSIP/276462 |
| Date | 27 August 2004 |
| Creators | Silva Junior, Luiz de Paula e |
| Contributors | UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS, Vanini, Fernando Antonio, 1950-, Toledo, Maria Beatriz Felgar de, 1959-, Gimenes, Itana Maria de Souza, Medeiros, Claudia Maria Bauzer |
| Publisher | [s.n.], Universidade Estadual de Campinas. Instituto de Computação |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Format | 80f. : il., application/octet-stream |
| Source | reponame:Repositório Institucional da Unicamp, instname:Universidade Estadual de Campinas, instacron:UNICAMP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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