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Previous issue date: 2015-07-24 / Conselho Nacional de Pesquisa e Desenvolvimento Científico e Tecnológico - CNPq / In spite of its origins in the manufacturing sector, lean production has been recognized in service organizations as a management model which is able to assist managers to minimize or eliminate their waste, reducing costs and increasing the efficiency of an organization. Academic literature provides empirical evidence of the application of lean tools in the service sector, such as in hospitality, call centers, insurance companies, and especially in hospitals. Although it is possible to find practical applications, it cannot be stated that all processes have the same degree of applicability of lean production. Therefore, this dissertation investigated the applicability of lean production in different types of service processes in order to understand the implications of volume and variety dimensions to the implementation of a lean system. Thus, it was initially performed a literature survey to identify the current state of the research on the application of lean production in the service processes. In the field research, six different service processes were selected and a case study was conducted for each: technology consulting, medical consultation, car sales, car maintenance and repair, road bus service and fast-food. The first step was to identify the position of each of the processes in the volume and variety matrix. Then, the influence of each dimension on the applicability of lean tools was verified, disclosing positive influences, negative influences or even demonstrating those dimensions that did not have any influence on applicability. It was observed that there are characteristics that act as facilitators and other as barriers to the applicability of lean service. Although it is possible to isolate facilitators and barriers, it can also be concluded that the applicability of lean production in service operations depends on the existence of various process dimensions acting together. / Embora tenha seu início no setor de manufatura, a produção enxuta tem sido reconhecida em organizações de serviços como um modelo de gestão capaz de auxiliar os gestores a amenizar ou eliminar seus desperdícios, diminuindo os custos e aumentando a eficiência de uma organização. Há na literatura evidências empíricas da aplicação das ferramentas enxutas no setor de serviços, como em hotelaria, call centers, companhias de seguros, e principalmente em hospitais. Embora seja possível encontrar aplicações práticas, não se pode afirmar que todos os processos tenham o mesmo grau de aplicabilidade da produção enxuta. Assim, esta dissertação investigou a aplicabilidade da produção enxuta em diferentes tipos de processos de serviços, de forma a compreender as implicações das dimensões de volume e variedade para a implantação de um sistema enxuto. Para tanto, foi realizado inicialmente um levantamento bibliográfico para identificar o estado atual da pesquisa sobre a aplicação da produção enxuta nos processos de serviços. Na pesquisa de campo, foram selecionados seis processos de serviços distintos que foram o foco de análise dos estudos de caso: consultoria de tecnologia, consulta médica, atendimento para vendas de veículos novos e seminovos, manutenção de veículos, transporte rodoviário de passageiros e fast-food. O primeiro passo foi identificar o posicionamento de cada um dos processos na matriz de volume e variedade. A partir daí, foi feita a verificação das influências de cada dimensão na aplicabilidade das ferramentas enxutas e foram identificadas aquelas dimensões que apresentavam influências positivas, influências negativas ou mesmo aquelas dimensões que não apresentavam nenhuma influência na aplicabilidade. Observou-se que existem características que atuam como facilitadores e outras como barreiras na aplicabilidade da produção enxuta nos serviços. Embora seja possível isolar facilitadores e barreiras, pode-se concluir também que aplicabilidade da produção enxuta em serviços depende da existência de várias dimensões do processo atuando em conjunto.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.biblioteca.ufpb.br:tede/8144 |
| Date | 24 July 2015 |
| Creators | Brito, Taíse Câmara |
| Contributors | Santos, Luciano Costa |
| Publisher | Universidade Federal da Paraíba, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFPB, Brasil, Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFPB, instname:Universidade Federal da Paraíba, instacron:UFPB |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -7829092827138436175, 600, 600, 600, 600, -2166229310001672562, 2551182063231974631, 1802873727776104890 |
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