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Previous issue date: 2014-06-30 / The convergence of voice, data and services to the same telecommunications infrastructure systems, modified this last one to an essential element to the business and any unavailability in this infrastructure can cause serious business and financial issues and also damage the reputation of a company. Recent literatures reported strategies to prevent or minimize a failures impact in telecommunication systems particularly those that support critical missions. This paper presents a new method to the diagnosis and treat of incidents in telecommunication systems, based on a system that combine models of eTOM and ITIL with four processes to: (i) mapping critical environments, (ii) a procedure for verification of network elements, real-time incident management, in two perspectives: (iii) at the executive level (iv) and customer support. This method was implemented in a customer of a telecommunications and systems services provider. The result was a greater than 90% reduction in the incident opened number compared to the measured period before implementation. Applying the method to other customers of the company the method was able to resolve over 50 % of incidents. These results are presented and discussed in this dissertation as well the next steps of the method development. / Em fun??o da converg?ncia de sistemas de voz, dados e servi?os para uma mesma infraestrutura de telecomunica??es, esta ?ltima se tornou essencial para os neg?cios e, portanto, qualquer indisponibilidade desta infraestrutura pode ocasionar s?rios preju?zos e comprometer a imagem de uma companhia. Desta forma, na literatura recente, encontram-se relatadas estrat?gias voltadas ? preven??o ou ? minimiza??o de falhas em sistemas de telecomunica??es, em especial, naqueles que suportam miss?es cr?ticas. Em vista de tal cen?rio, neste trabalho, apresenta-se um novo m?todo para o diagn?stico e o tratamento de incidentes em sistemas de telecomunica??es, baseado em uma sistem?tica que conjuga os modelos de eTOM e ITIL com quatro processos para: (i) o mapeamento de ambientes cr?ticos, (ii) um procedimento de verifica??o de elementos de rede, o gerenciamento de incidentes, em tempo real, tanto (iii) em n?vel executivo como de (iv) suporte ao cliente. Esta proposta foi implementada em clientes de uma provedora de servi?os e sistemas de telecomunica??es. Como resultado, verificou-se uma redu??o superior a 90% no n?mero de incidentes abertos, em compara??o com o per?odo medido antes da implementa??o. Aplicando-se o m?todo proposto aos demais clientes da empresa, foi poss?vel solucionar mais de 50% dos incidentes. Tais resultados s?o apresentados e discutidos nesta disserta??o, bem como as perspectivas de utiliza??o futura da proposta.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.bibliotecadigital.puc-campinas.edu.br:tede/547 |
| Date | 30 June 2014 |
| Creators | Silva, Almir Carlos da |
| Contributors | Fagotto, Eric Alberto de Mello, Bianchini, David, Bastos, Marta Rettelbusch de |
| Publisher | Pontif?cia Universidade Cat?lica de Campinas, Programa de P?s-Gradua??o em Engenharia El?trica, PUC-Campinas, BR, CEATEC ? Centro de Ci?ncias Exatas, Ambientais e de Tecnologias |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_CAMPINAS, instname:Pontifícia Universidade Católica de Campinas, instacron:PUC_CAMP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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