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Previous issue date: 2013-05-09 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O presente trabalho teve como objetivo propor ações que caracterizem a efetividade da pós-venda nas concessionárias de veículos de Florianópolis. Foram analisadas as ações propostas pelas montadoras, o entendimento e prescrição nas concessionárias e a percepção dos consumidores a respeito delas. Para isso realizou-se uma pesquisa exploratória descritiva com aporte quantitativo e qualitativo nas suas fases de coleta e análise de dados. A pesquisa iniciou-se com um levantamento bibliométrico de periódicos existentes nos bancos de dados: BDTD; PDP; EBSCOhost; SCIELO, a qual constatou a relevância e a exclusividade do tema. Posteriormente foi realizada uma pesquisa documental nos sites das montadoras, a qual levantou as ações propostas por elas. Foi realizada, também, entrevistas em profundidade dos gestores comprovando as ações praticadas, bem como o conceito de pós-venda existente nas concessionárias. E por fim, levantou-se por meio de um questionário estruturado a percepção dos clientes sobre a pósvenda praticada nas concessionárias. Para os dados quantitativos foi utilizado da estatística descritiva e analises de correlações. Promoveu-se após a análise dos dados, uma discussão teórico pratica embasando as considerações finais e conclusões. Conclui-se primeiramente que as ações propostas pelas montadoras, as realizadas pelas concessionárias e a percebida pelo cliente são divergentes. A pós-venda deve ser um processo, e não como proposto pelas concessionárias um conjunto de ações isoladas na busca de resolução de problemas apresentados no produto. Propoem-se que a pós-venda deve estar estabelecida na gestão consistente do relacionamento com o consumidor. Buscando construir um relacionamento duradouro com o cliente através de um sistema estruturado por um conjunto de ações embasados na humanização do atendimento.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.udesc.br #179.97.105.11:handle/99 |
| Date | 09 May 2013 |
| Creators | Comiotto, Francisco Dimitrius |
| Contributors | Costa, Jane Iara Pereira da |
| Publisher | Universidade do Estado de Santa Catarina, Mestrado em Administração - Profissionalizante, UDESC, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UDESC, instname:Universidade do Estado de Santa Catarina, instacron:UDESC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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