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Previous issue date: 2007-08-31 / O estudo das emo??es humanas apresenta-se como uma das tem?ticas contempor?neas dentro da ?rea de comportamento do consumidor. Os sentimentos dos consumidores na experi?ncia de consumo influenciam a atitude (avalia??o favor?vel ou desfavor?vel) e a inten??o (o comportamento futuro da pessoa). Essas respostas emocionais refletem sentimentos como paix?o, ?dio, surpresa, alegria, podendo ser divididas em grupos que envolvem o recuo (emo??es negativas) ou a aproxima??o (emo??es positivas). Com o objetivo de analisar os motivos das rela??es entre as emo??es positivas, negativas e os julgamentos p?s-compra, foram realizadas entrevistas em profundidade com a t?cnica de incidente cr?tico com clientes e especialistas no varejo. Optou-se pelo estudo qualitativo para uma melhor compreens?o do contexto. Para os grupos analisados, o atendimento indicou motivar as emo??es positivas e a rela??o entre emo??es e atitude parece ser mediada por sentimentos de valoriza??o, seguran?a, confian?a e bem-estar. O cliente torna-se mais suscet?vel aos aspectos gerais do atendimento, observando melhor a qualidade do produto. Quando o atendimento motiva emo??es negativas, o cliente parece ficar mais sens?vel ao pre?o e pouco tolerante a respostas negativas. Sendo as emo??es um tema que propicia muitos estudos, esta pesquisa aponta um novo enfoque para futuros trabalhos na ?rea de comportamento do consumidor e emo??es, em especial, para m?todos qualitativos. Os fatores que mediam as rela??es indicadas no trabalho geram motivos para estudos espec?ficos envolvendo as emo??es e os julgamentos p?s-compra.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2.pucrs.br:tede/5531 |
| Date | 31 August 2007 |
| Creators | M?ller, Fabrise de Oliveira |
| Contributors | Sampaio, Claudio Hoffmann |
| Publisher | Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios, PUCRS, BR, Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS, instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, instacron:PUC_RS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 3244129067093836374, 600, 600, 4410494103952189146 |
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