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Previous issue date: 2007 / Esta pesquisa buscou compreender a atividade de trabalho desenvolvida emoperação de telemarketing em uma central de atendimento de grande porte, pressupondo a contribuição desse caminho para um maior entendimento das relações entre os processos de trabalho e a saúde das operadoras. A investigação teve como objetivos (i)Identificar situações de trabalho adversas e nocivas à saúde dessas profissionais (ii) Analisar possíveis estratégias que as operadoras criam para lidar com essas adversidades e nocividades. Dando destaque ao ponto de vista da atividade, os principais referenciais teóricos utilizados foram a concepção vitalista de saúde presentena obra de Georges Canguilhem e a perspectiva ergológica proposta por Yves Schwartz e outros, incorporando ferramentas teórico-metodológicas de abordagens clínicas do trabalho, como a Ergonomia da Atividade, a Psicodinâmica do Trabalho, a Clínica daAtividade, articulando-as com as proposições de P. Zarifian sobre o modelo de competência e a lógica presente na relação de serviço. A ferramenta metodológica utilizada para este estudo exploratório foi inspirada na técnica de instruções ao sósiaformulada por Ivar Oddone no Modelo Operário Italiano (MOI) e desenvolvida pela Clínica da Atividade. Percebeu-se que a maioria das situações adversas no trabalho em telemarketing são relativas ao eselecimento de um tempo médio de atendimento (TMA) que deve ser cumprido independente do tipo de cliente e de situação enfrentadapelas operadoras. Essas dificuldades parecem configurar uma adversidade do processo de trabalho para o qual as operadoras não encontram saídas. Ao menos, não conseguimos identificar estratégias satisfatórias para lidar com estas situações. / Identificamos, entretanto, saberes e estratégias que as ajudam a enfrentar outras adversidades, que apontam a necessidade de ampliarem a possibilidade de uso de suasexperiências. Chegar antes do horário, optar por sair ou seguir o script, criar expressões verbais, e apoiar-se no coletivo de trabalho para evitar erros são algumas dessas estratégias. Podemos afirmar que sem o uso que elas fazem do tempo, do script, de suasexpressões verbais e da relação com os demais trabalhadores, a atividade de trabalho no call center se tornaria ainda mais desgastante e dificilmente se alcançariam os resultados esperados. O produto de uma central de atendimento é um serviço e não um bem industrial clássico. A ligação de um cliente é cheia de imprevistos e não se podenormalizar o comportamento deles. Por esses motivos, entendemos que, a longo prazo, o sucesso das centrais de atendimento só será possível se a atual tentativa de racionalização industrial for questionada e contrabalançada por formas mais pertinentes ao negócio da empresa e ao melhor uso de sua força de trabalho.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.arca.fiocruz.br:icict/4714 |
| Date | January 2007 |
| Creators | Rezende, Marcello Santos |
| Contributors | Brito, Jussara Cruz de, Athayde, Milton Raimundo Cidreira de |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da FIOCRUZ, instname:Fundação Oswaldo Cruz, instacron:FIOCRUZ |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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