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Previous issue date: 2017-04-20 / Nenhuma / A análise sobre o tema experiência de consumo permite identificar duas linhas de pesquisa distintas sob a perspectiva do consumidor. A primeira, defendida pelo marketing experiencial, aponta que a interação com o consumidor precisa ser preenchida com estímulos constantes que despertem surpresa e encantamento. A segunda, por outro lado, critica essa afirmação ao ressaltar que esse processo infantiliza o consumidor e que a busca atual é de liberdade na criação das próprias experiências. Especificamente no turismo, por se tratar de um setor do ramo de serviços, a elaboração da experiência por parte das empresas pode ser desenhada com características de um ou de outro cenário, residindo a dúvida de qual linha abriga a maior aceitação pelos consumidores. O objetivo desta dissertação é justamente analisar comparativamente experiências de consumo espetaculares versus espontâneas no turismo e, ainda, tentar compreender os pontos que aproximam e distanciam os dois cenários. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa, inspirada na metodologia da pesquisa-ação para analisar, no momento do consumo, a reação e percepção dos consumidores em ambas as experiências. Os resultados foram divididos entre macrocategorias positivas e negativas e subcategorias específicas envolvendo as unicidades de cada cenário. Por fim, realizou-se uma análise comparativa entre as categorias que demonstrou a existência de uma linha tênue entre o que é considerado positivo e negativo em cada uma das abordagens. Este estudo instigou contribuições teóricas que criticam a existência de linhas dicotômicas e não relacionadas, sugerindo a complementação e coexistência de pontos positivos em ambos os cenários cenários para entregas de maior valor aos consumidores. Sob a perspectiva das empresas, os resultados apresentaram um conjunto de sugestões práticas que apoiam a construção de experiências de consumo positivas no setor de turismo. / The consumption experience studies lie on two different streams. The first one, supported by the experiential marketing, states that the interaction with consumers must be filled with constant stimulations that generates surprise and enchantment. The second one criticizes this idea suggesting that this process infantilizes the consumer; rather, it assumes that customers look for freedom to cocreate their own experiences. Regarding the tourism context, the construction of the experience by the companies can be drew in one or other scenario, leading to the question about which one have the best acceptance by consumers. The main objective of this dissertation is to comparatively analyze spectacular experiences versus spontaneous experiences in tourism and try to comprehend what are the points that put them together or that drive them away from each other. For this purpose, a qualitative research was conducted, inspired by the action-research methodology. The goal was to analyze, during the consuming process, the customers reactions and perceptions in both types of experience. The results were divided into macro categories – positive and negative – and specific subcategories in each scenario. Lastly, a comparative analysis between the categories showed the existence of a thin line that separates the perception of positive and negative in the two different approaches. This study instigates theoretical contributions that criticize the existence of a dichotomy between both lines and argues that both paths should complement each other and coexist. Under the companies’ perspective, the results exhibited a set of practical suggestions that support the construction of positive consuming experiences in tourism.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/6874 |
| Date | 20 April 2017 |
| Creators | Zuanazzi, Laura Tonon |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/1546118902885558, Castilhos, Rodrigo Bisognin, Trez, Guilherme |
| Publisher | Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios, Unisinos, Brasil, Escola de Gestão e Negócios |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISINOS, instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos, instacron:UNISINOS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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