PEREIRA, Adriana Albuquerque Cabral de Castro. Análise dos treinamentos dos 'Call Centers' de pequeno porte das empresas de serviços de saúde do município de Fortaleza. 2007. 112 f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-02T14:13:27Z
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Previous issue date: 2007 / The idea of this work arose from necessity to identify the structure of call centers training
programs – customer’s attendance centers. The author's market experience identified
problems on these training programs. The main goal of this work was to investigate call
centers’ training programs’ of small health services business in Fortaleza. The research
methodology was explanatory, descriptive and qualitative of a non-probabilistic sample. Four
businesses were analyzed by meeting the following criteria: have more than five years old;
maintain a call center with a minimum of 100 positions; and work within the health services
sector. The business information was obtained from its managers that had at least one year of
experience in call center sector. The four confirmed assumptions were: call centers training
programs are based on small courses to develop technical and behavioral skills; desire to grow
in the market; customers’ complaints; and the investment is a difficulty in the training
process. / A idealização deste trabalho surgiu da necessidade de conhecer a estruturação dos programas de treinamentos nos call centers - centros de atendimentos aos clientes. A experiência de
mercado, obtida pela autora, sinalizava deficiências no processo de capacitação da mão de obra do setor. O objetivo geral deste trabalho foi de analisar os programas de treinamentos
aplicados nos call centers de pequeno porte de empresas de serviços de saúde do município de
Fortaleza. A metodologia utilizada foi uma pesquisa exploratória, descritiva e qualitativa em uma amostra não probabilística. Foram pesquisadas quatro empresas, cuja escolha seguiu os
seguintes critérios: as empresas deveriam ter mais de cinco anos no mercado; deveriam possuir call center para realizar os atendimentos aos clientes com no máximo 100 posições de atendimento e ser do segmento de serviços de saúde. As informações das empresas foram
obtidas a partir de profissionais que estavam em cargos de gestão e possuíam pelo menos um ano de experiência no segmento de call center. Os quatro pressupostos confirmados foram os
seguintes: os call centers realizam os treinamentos através de módulos diversos com enfoque
técnico e comportamental; os fatores que, na opinião dos entrevistados, motivam a realização
dos treinamentos são dois, o desejo de crescer no mercado, segunda confirmação e as
reclamações feitas pelos clientes, terceira confirmação. A quarta confirmação foi referente ao valor do investimento necessário para a realização dos treinamentos, todas as quatro empresas
pesquisadas, consideraram o fator investimento como empecilho no processo de capacitação.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.ufc.br:riufc/15416 |
| Date | January 2007 |
| Creators | Pereira, Adriana Albuquerque Cabral de Castro |
| Contributors | Maciel, Terezinha de Jesus Pinheiro |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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