CASTRO, Patrícia Mendes. Impacto do clima organizacional na intenção de rotatividade em call centers. 2009. 86 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2009. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-18T14:59:20Z
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Previous issue date: 2009 / The main objective of this study was to investigate the predictable relationships between the
factors of organizational climate and turn over intention. It was developed with 333 call
center’s operators of three companies of charging section in Fortaleza (Ceará). The obtained
answers were codified in a spreadsheet of the SPSS program and submitted to different
methods of descriptive statistics. The results of the analyses of regression for the general
sample revealed that the model explained the amount of employees (18%) that intended to
change for another company of other segment and the amount (20%) of the intention of
changing for other call centers. The variables “identification with the position” and
“identification with the tele-charging service” were significantly responsible for the intention
of changing for a company of another segment. On the other hand, the variables
“identification with the position”, technical orientation offered by supervisors”, socio-afective
support” and “satisfaction with the organization” were significantly responsible for the
intention to change to an organization of other segment. It is important to point out that the
variables that more interfered in the intention to change for a company of another segment
and for the intention of changing for another call center were those belonging to the group of
variables of behavioral factor. The conclusions of the study point to the necessity of further
studies with similar methods that can increase the knowledge about the relationship between
the considered variables in other organizational realities. / O objetivo principal deste estudo foi investigar as relações previsíveis entre os fatores de
clima organizacional e intenção de rotatividade. Foi desenvolvido com 333 operadores de call
center de três empresas em Fortaleza (Ceará). As respostas obtidas foram classificadas em
uma planilha eletrônica do programa de SPSS e submetidas a métodos diferentes de
estatísticas descritivas. Os resultados das análises de regressão para a amostra geral revelou
que o modelo explicou 18% da intenção de mudar para uma empresa de outro segmento e
20% da intenção de mudar para outro call center. A “identificação com o cargo” e
“identificação com o serviço” de telecobrança foi significativamente responsável pela
intenção de mudar para uma empresa de outro segmento. Por outro lado, as variáveis
“identificação com o cargo”, “orientação técnica fornecida por supervisores”, “apoio
socioemocional” e “satisfação com a organização” foram significativamente responsável pela
intenção de mudar para outro call center. É importante mostrar que as variáveis que mais
interferiram na intenção para mudar para uma companhia de outro segmento e para a intenção
de mudar para outro call center eram pertencentes ao grupo de variáveis do fator de
comportamento. As conclusões encontradas nesse estudo podem servir como ponto de partida
para a necessidade de estudos adicionais com métodos semelhantes que podem aumentar o
conhecimento sobre a relação entre as variáveis consideradas em outras realidades
organizacionais.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.ufc.br:riufc/16377 |
| Date | January 2009 |
| Creators | Castro, Patrícia Mendes |
| Contributors | Tupinambá, Antonio Caubi Ribeiro |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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