A capacidade de identificar clientes potenciais, conquistar mercados e
garantir fidelidade dos clientes sÃo fatores determinantes do sucesso das
organizaÃÃes modernas. No entanto, a comoditizaÃÃo dos produtos, facilmente
copiados e reproduzidos pelas indÃstrias vem demonstrando um aspecto de
equivalÃncia dos produtos e serviÃos das empresas frente ao mercado consumidor.
A diferenciaÃÃo nÃo se resume mais Ãs caracterÃsticas dos produtos, e sim na forma
com a qual as organizaÃÃes se relacionam com os clientes, lhes oferecendo serviÃos
e estabelecendo relaÃÃes duradouras e lucrativas atravÃs dos diversos canais de
relacionamento existentes. A Tecnologia da InformaÃÃo quando combinada com as
estratÃgias de integraÃÃo de relacionamento da organizaÃÃo com seus clientes
possibilita ampliar a diferenciaÃÃo da empresas frente à concorrÃncia, tornando a
empresa mais valorosa e atrativa aos seus clientes. O objetivo desse trabalho Ã
verificar quais ferramentas de Tecnologia da InformaÃÃo (TI) sÃo utilizadas e como
estas ferramentas efetivamente auxiliam na melhoria da gestÃo de relacionamento
com clientes. O trabalho buscou ainda verificar os resultados positivos agregados
pelas ferramentas de TI ao processo decisÃrio da organizaÃÃo. O referencial teÃrico
se estrutura na investigaÃÃo preliminar das ferramentas mundialmente disponÃveis
que, cientificamente, apresentam caracterÃsticas que as qualificam como
ferramentas de apoio ao CRM ou GestÃo de Relacionamento com Clientes. O
mÃtodo de pesquisa utilizado foi o estudo de caso em uma grande empresa do
segmento industrial, com sede em Fortaleza, CearÃ. A metodologia utilizada
envolveu a aplicaÃÃo de questionÃrio, entrevistas, observaÃÃo direta e a anÃlise de
informaÃÃes complementares como manuais e procedimentos executados nos
processos internos da organizaÃÃo. As anÃlises dos dados se basearam no modelo
de camadas do CRM proposto por Peppers e Rogers, que prevà a classificaÃÃo das
ferramentas de TI nas camadas operacional, analÃtica e colaborativa. Os resultados
permitiram traÃar um diagnÃstico de como a TI vem dando suporte Ãs estratÃgias de
CRM utilizadas pela OrganizaÃÃo. Concluiu-se que algumas Ãreas de negÃcios
apresentam estado evolutivo bastante desenvolvimento em relaÃÃo à gestÃo de
relacionamentos com seus clientes, enquanto outras Ãreas de negÃcios se
encontram com baixo nÃvel ou nenhum suporte de TI. As camadas de CRM
Operacional e AnalÃtico apresentam elevado grau de desenvolvimento dentro da
organizaÃÃo, enquanto que o CRM colaborativo nÃo à extensivamente utilizado
pelas Ãreas de negÃcios investigadas. Ferramentas como automaÃÃo de forÃa de
vendas, EDI e data warehouse, apresentaram-se muito presentes e eficazes no
apoio ao CRM. Finalmente verificou-se que a utilizaÃÃo de ferramentas de TI para
CRM operacional garante a qualidade e confiabilidade dos dados para anÃlise pelas
Ãreas de negÃcios. A utilizaÃÃo das ferramentas analÃticas gera ganhos relevantes
para a elaboraÃÃo dos planos da organizaÃÃo, bem como constatou-se um alto grau
de percepÃÃo da organizaÃÃo sobre a relevÃncia do CRM para resultados
financeiros e tomada de decisÃo.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.teses.ufc.br:10248 |
| Date | 29 September 2008 |
| Creators | Frederico Soares Fernandes |
| Contributors | Ãrico Veras Marques, Josà Ednilson de Oliveira Cabral, Augusto CÃzar de Aquino Cabral |
| Publisher | Universidade Federal do CearÃ, Programa de PÃs-GraduaÃÃo em AdministraÃÃo e Controladoria, UFC, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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