Titre de l'écran-titre (visionné le 31 octobre 2023) / Nous observons depuis quelques années un changement important dans le choix du canal de communication de nombreux consommateurs : ils choisissent plus fréquemment d'utiliser le clavardage plutôt que la téléphonie pour contacter une organisation. Ce changement d'habitude demande aux organisations de s'adapter, car les clients ont des attentes élevées en termes de vitesse de réponse et de personnalisation des messages. Comment ont-elles organisé leurs structures internes? Ont-elles bonifié les équipes en place ou ont-elles mis sur pied des équipes dédiées à ce nouveau service? Qui composent ces équipes de travail? Pour répondre à ces questions, nous avons d'abord cherché connaître le profil les rédacteurs et à comprendre leur environnement de travail puis à dégager des pratiques professionnelles liées au clavardage. Ensuite, nous nous sommes penchée sur la chaîne éditoriale du clavardage et avons établi sa relation avec l'écosystème du service à la clientèle. La méthodologie utilisée est de nature qualitative, basée sur des entretiens avec 10 répondants. Elle a été effectuée en deux étapes. Dans la première, nous avons fait parvenir un questionnaire en ligne aux participants et, dans la seconde, nous avons réalisé une entrevue semi-dirigée d'environ 60 minutes. Le questionnaire avait pour but de collecter les données sociodémographiques des 10 répondants et de personnaliser les questions de l'entrevue semi-dirigée. Les données recueillies ont été compilées dans une grille d'analyse qui nous a permis de voir émerger certaines tendances. Les résultats de cette recherche montrent que le clavardage est généralement géré par les équipes du service à la clientèle, qui sont composées de clavardeurs aux profils variés en termes de diplôme et d'expérience de travail. Ceux employés dans de petites organisations (moins de 250 employés) doivent cependant être polyvalents et débrouillards, car ils sont responsables de nombreuses tâches (gestion de l'infolettre, rédaction de documents divers, édition de site web, etc.) et ils sont parfois seuls dans leur équipe. Cette recherche schématise les relations entre le client et les clavardeurs, ainsi que les processus internes des organisations nécessaires à la réussite de la tâche, soit celle de répondre aux requêtes des clients le plus rapidement possible. / Over the past few years, we have observed a significant change in the communication channel choice of many consumers : they rather use the chat than the phone to contact organizations. This change of habit requires organizations to adapt, as customers have high expectations in terms of response speed and personalization of messages. How did they organized their internal structures? Did they improved the teams in place, or did they set up teams dedicated to this new service? Who made up these work teams? To answer these questions, we first sought who the editors were and how their work environment was, to then identify professional practices related to chat. Next, we looked at their chat editorial chain and established its relationship to the customer service ecosystem. The methodology used here is qualitative as it is based on interviews with 10 respondents. It was carried out in two stages. In the first stage, we sent an online questionnaire to the participants and, in the second one, we conducted a semi-directed interview of about 60 minutes with them. The purpose of the questionnaire was to collect socio-demographic data from the 10 respondents and to personalize the questions of the semi-structured interview. The data collected was compiled into an analysis grid that allowed us to see some trends emerge. The results of this research show that chat is generally handled by customer service teams, which are made up of chat users with varying backgrounds in terms of education and work experience. Those employed in small organizations (fewer than 250 employees), however, must be versatile and resourceful, as they are responsible for many tasks (newsletter management, writing various documents, website editing, etc.) and they sometimes work alone. Altogether, this research schematizes the relationships between the customer and the chat users, as well as the internal processes of the organizations necessary for the success of the task, namely that of responding to customer requests as fast as possible.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LAVAL/oai:corpus.ulaval.ca:20.500.11794/128144 |
| Date | 06 November 2023 |
| Creators | Thiffault-Roux, Roxanne |
| Contributors | Clerc, Isabelle, Sperano, Isabelle |
| Source Sets | Université Laval |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | COAR1_1::Texte::Thèse::Mémoire de maîtrise |
| Format | 1 ressource en ligne (xiv, 125 pages), application/pdf |
| Rights | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
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