La fidélisation des clients est un enjeu de taille qui exige un effort d'information, de persuasion et de séduction. Néanmoins, fidéliser un client sur Internet demeure une mission laborieuse remplie d'entraves inhérentes à la virtualité des rapports, à la volatilité des comportements des internautes et à l'identité Houe de l'entreprise. Les rapports physiques s'éclipsent en faveur de la genèse de relations virtuelles et « légères ». Transférer les clients sur Internet peut être un facteur d'attrition. L'entreprise est censée investir l'espace de l'interface pour renforcer le lien symbolique relatif à la perception de son image de marque auprès de sa large clientèle. De surcroît, l'entreprise doit expérimenter et optimiser les meilleurs scénarios pour que la connexion Internet se fasse en douceur et en facilité. Notre recherche va se situer dans le deuxième volet de l'action pour compenser la « légèreté » de la relation virtuelle. L'entreprise doit exploiter les potentiels communicationnels du Net pour pallier à la « légèreté » et à «la fragilisation » de ses rapports commerciaux sur Internet afin d'obtenir le maximum de relations durables et personnalisées avec le client. Notre recherche se veut une tentative pour examiner comment les entreprises utilisent Internet pour d'une part, inciter leurs clients déjà acquis à passer de la relation business to consumer (B2C) de personne à personne à la relation B2C virtuelle et d'autre part à les fidéliser. C'est la fidélisation des clients qui nous intéresse et les moyens d'y parvenir en utilisant Internet. Nous nous intéressons, dans ce travail, en particulier au secteur bancaire du Canada. Les banques sont des entreprises qui offrent des services financiers à des clients de différents profils. La diversité de la clientèle, le contexte concurrentiel acharné, la nature même du service bancaire intangible et immatériel sont des facteurs qui exigent de la banque un effort sérieux de communication, de persuasion et de fidélisation. Comment l'entreprise exploite-t-elle les avantages du Net, en particulier l'interactivité pour maintenir une communication one to one avec la clientèle? Comment l'interactivité peut-elle aider la banque à fidéliser ses clients? Nous allons étudier ce qui a été fait en ce sens dans le secteur bancaire au Canada. Nous avons choisi quatre banques canadiennes : la Caisse Populaire Desjardins, la Banque Royale du Canada (RBC), la Banque IISBC Canada et la Banque ING Direct du Canada.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LAVAL/oai:corpus.ulaval.ca:20.500.11794/19626 |
| Date | 13 April 2018 |
| Creators | Heni, Amira |
| Contributors | Demers, François, Cossette, Claude |
| Source Sets | Université Laval |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | mémoire de maîtrise, COAR1_1::Texte::Thèse::Mémoire de maîtrise |
| Format | 113, 10 f., application/pdf |
| Coverage | Canada |
| Rights | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
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