El presente trabajo de investigación muestra el desarrollo de una propuesta de solución utilizando la Arquitectura Empresarial como herramienta para alinear procesos, datos, aplicaciones e infraestructura con los objetivos estratégicos de la empresa. La propuesta se centra en el rediseño del proceso de otorgamiento de créditos por ser la actividad principal para la generación de ingresos de la empresa. La crisis sanitaria producto del COVID-19 ha ocasionado que se impongan muchas restricciones que afectan el funcionamiento de la empresa, ya sea por el temor de los clientes en desplazarse a las distintas agencias o por el aforo limitado exigido para evitar los contagios. Además, se ha evidenciado una caída en las colocaciones de créditos, esto afecta la rentabilidad de los fondos previsionales de los clientes. Por ello, se propone transformar el proceso de otorgamiento de créditos con nuevos flujos de atención a través de canales no presenciales. Esta medida ampliará las posibilidades de acceso al crédito, ya que los clientes podrán realizar su solicitud en la comodidad de su hogar a través del uso de dispositivos tecnológicos como laptops, pc y/o celulares. La gestión telefónica será potenciada y permitirá realizar de manera integrada y eficiente la colocación del crédito. El flujo de atención presencial existente será optimizado con la automatización de tareas manuales y centralizándolo en un mismo espacio físico. En consecuencia, el canal no presencial contribuirá de forma importante en las colocaciones de créditos a nivel nacional, mejorando los tiempos de atención y logrando la satisfacción completa del cliente. / This research work shows the development of a solution proposal using Enterprise Architecture as a tool that allows processes, data, applications and infrastructure alignment with the company's strategic goals. The proposal focuses on the redesign of the credit granting process as it is the main source of income generation for the company. The health crisis as a result of COVID-19 has caused many restrictions to be imposed that affect the normal operation of the company, either due to the fear of customers traveling to the different agencies or due to their limited capacity required to avoid contagion. In addition, there has been a significant drop in credit placements nationwide, which directly affects the profitability of clients' pension funds. Therefore, a transformation of the credit granting process is proposed to include new service flows through non-face-to-face channels. This measure will broaden the possibilities of credit access, since customers will be able to apply for a credit in the comfort of their homes through the use of technological devices such as laptops, computers and/or cell phones. Customer service management will also be strengthened and will allow this type of credit placement to be carried out in an integrated and efficient manner. The existing face-to-face customer service flow will be optimized by automating manual tasks and centralizing them in the same physical space. As a result, the non-face-to-face channel will make a significant contribution to credit placements nationwide, improving customer service times and achieving complete customer satisfaction. / Trabajo de investigación
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/656843 |
| Date | 02 July 2021 |
| Creators | Alva Aliaga, Eduardo, Huarote Porro, Rafahel Omar, Pariona Gómez, Joshua Osmar |
| Contributors | Villalta Riega, Rosario del Pilar |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), PE |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf, application/epub, application/msword |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ |
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