En un entorno cada vez más cambiante, en donde la globalización ha permitido que los
mercados tengan toneladas de información a la mano, se hace cada vez más imperante que los
actores del mercado ofrezcan altos estándares de calidad en sus productos y servicios. Para esto
existen reglamentaciones que les permiten a las organizaciones tener por así llamarlo un plus
adicional que refleje la calidad en sus operaciones, las conocidas normas o Sistemas de Gestión
de la Calidad (SGC).
Por tal motivo, en el presente trabajo de investigación se buscara determinar que tanto
influye la implementación de un SGC (Sistema de Gestión de Calidad) en los procesos,
productos y servicios, concretamente en el sector Hotelero Colombiano; determinando si los
hoteles que poseen un SGC muestran un mayor nivel de calidad, comparado contra aquellos
hoteles que no poseen una SGC. Para esto se aplicara la metodología propuesta e implementada
en empresas peruanas, basada en nueve factores de éxito para medir la implementación de la
Administración de la Calidad Total (TQM), tomando una base de alrededor de 1.456 hoteles, a
los cuales se les envío una encuesta que evalúa los nueve factores de éxito para medir la calidad,
a la cual solo respondieron 130 hoteles; a su vez se llevo acabo un estudio de los factores de
calidad del sector hotelero en Colombia, con el fin de analizar los resultados obtenidos y
examinar la hipótesis: los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un
mayor nivel de calidad comparado con aquellos que no lo tienen.
Al llevar acabo el análisis de los resultados obtenidos, se evidenció diferencias
significativas en los factores de alta gerencia, planteamiento de la calidad, auditoria y evaluación
de la calidad, diseño del producto, gestión de la calidad del proveedor, control y mejoramiento
del proceso, educación y entrenamiento, círculos de calidad y satisfacción al cliente, lo que nos
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permite concluir que los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un
mayor nivel de calidad comparado con los que no tienen un SCG.
Las posibles causales del resultado anterior, se debe a que los sistemas de calidad hacen
que las empresas tengan procesos estandarizados, protocolos revisados, cronograma de auditorías
y puntos de control más robustos que permitan hacer un efectivo seguimiento a los protocolos
establecidos. Igualmente se puede evidenciar una correlación directa entre las infraestructuras
hoteleras robustas, y la adopción de sistemas de calidad de parte de las mismas.
Por tal motivo es imperante que los hoteles que no cuentan con un Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) se esfuercen por seguir mejorando sus estandares con el firme objetivo de
incorporar a sus operaciones un SGC, que les permita tener procesos más dirijidos a mejorar la
experiencia de sus clientes, además de que estos sietemas son un sello de garantía para el sector
hotelero, y otorgan un valor agregado en términos de competitividad a nivel nacional e
internacional a cada institución / In an increasingly changing environment, where globalization has allowed markets to
have tons of information at hand, it becomes increasingly imperative that market players offer
high standards of quality in its products and services. For this, there are regulations that allow
organizations have so to speak an additional bonus that reflects the quality of its operations, the
known standards or management systems (QMS).
Therefore, in this investigation paper we sought to determine both influences the quality of
processes, products and services QMS, particularly in the sector of Colombian´s hotels,
determining if the hotels have a QMS show a higher quality compared to those hotels that do not
have a QMS. For this, it use the methodology proposed and implemented in Peru´s companies,
based on nine success factors to measure the implementation of the Administration of the Total
Quality Management (TQM), for this paper about 1.456 hotels were consulted, to which were
sent a survey evaluating the nine success factors to measure quality, which only responded 130
hotels; at the same time took out a study of the quality factors of the hotel sector in Colombia
and the world, in order to analyze the results and examine the hypothesis: hotels with some SCG
(System Quality Management) have a higher level of quality compared to those who do not.
When analyzing the results obtained, there were significant differences in the factors of
high management, quality design, audits and quality assessment, product design, supplier quality
management, control and improvement of the process, education and training, quality circles and
customer satisfaction, which allows us to conclude that hotels with some SCG (Quality
Management System) have a higher level of quality compared to those who do not have a SCG.
The possible causes of the above results, must be that the quality systems make
companies have standardized processes, revised protocols, audit`s schedules and more robust
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monitoring points that allow effective follow-up to the established protocols. Also it can show a
direct correlation between the robust hotel infrastructure, and the adoption of quality systems in
the hotels.
For this reason it is imperative that hotels that do not have a Management System (QMS)
strive to further improve its standards with the firm objective of bringing its operations a QMS,
that allows them have better process in order to improve customer experience, besides these
sistems are a guarantee hallmark for the hotel sector, and provide added value in terms of
competitiveness at the national and international level to each institution / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/12027 |
| Date | 10 May 2018 |
| Creators | Méndez Torres, Diego Mauricio, González Herrán, Jorge Alejandro, Hernández Sierra, Ingrid Paola, De Flaviis, Claudio |
| Contributors | Benzaquen De Las Casas, Jorge Benny |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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