Dentro de las organizaciones, la calidad del servicio se ha convertido en un aspecto de
gran relevancia por su carácter determinante en la estrategia de diferenciación, y su
priorización se ha intensificado a partir del ingreso de nuevos competidores y la tendencia a la
estandarización de los productos. Esto implica que el nivel de servicio de una organización,
sea cual sea su rubro, puede representar una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la
medición de la calidad del servicio implica un cálculo complejo debido a que, por su
naturaleza intangible, involucra una serie de variables relacionadas al tipo de servicio
brindado y las percepciones de los usuarios.
En el sector educación, la medición de la calidad del servicio tiene un carácter aún más
relevante, al ser un servicio esencial para el desarrollo de la sociedad. Adicionalmente, se trata
de un servicio crítico, debido a que se brinda a lo largo de la vida de las personas y
genera un valor intangible, por lo que el aseguramiento de su calidad es fundamental. La
presente investigación validó la herramienta de medición de calidad del servicio de educación
posgrado HEDQUAL, desarrollada en Turquía por los investigadores Gulnur Eti Icli y Nihat
Kamil Anil en el año 2014. Esta herramienta mide la percepción de la calidad del servicio de
educación posgrado a través de cinco dimensiones: (1) calidad académica, (2) servicios
administrativos, (3) servicios de biblioteca, (4) servicios de soporte y (5) oportunidades de
carrera.
Mediante un análisis correlacional, se validó estadísticamente la relación entre estas
cinco dimensiones y la percepción de la calidad, así como la relación entre cada dimensión en
particular y la percepción de la calidad. Los resultados de este estudio comprobaron la validez
y confiabilidad del modelo HEDQUAL en el sector educación posgrado en Lima, Perú.
Finalmente, se describió la calidad percibida por los alumnos encuestados y se
propusieron algunas recomendaciones para los aspectos con mayor oportunidad de mejora / Within organizations, the service quality has become an aspect of great relevance due
to its defining role in the strategy of differentiation, and its importance has increased due to
the entry of new competitors and the trend towards the standardization of products. This
implies that the level of service of an organization, whatever its sector, can represent a
significant source of competitive advantage. However, the measurement of service quality
requires a complex calculation because, due to its intangible nature, it involves a series of
variables related to the type of service provided and the perceptions of the users.
In the education sector, the measurement of service quality is even more relevant since
it is an essential service for the development of the country. Additionally, it is a critical
service because it is provided throughout the lifetime of its consumers and generates an
intangible value; thus, quality assurance is fundamental. The present investigation validated
the HEDQUAL quality measurement tool of the postgraduate education service, developed in
Turkey by researchers Gulnur Eti Icli and Nihat Kamil Anil in 2014. The objective of this
tool is to measure the perception of quality of the postgraduate education service through five
dimensions: academic quality, administrative services, library services, support services and
career opportunities.
The relationship between the five dimensions and the perception of quality, as well as
the relationship between each dimension and the perception of quality, was validated
statistically through a correlational analysis. The results of this study proved the validity and
reliability of the HEDQUAL model in the postgraduate education sector in Lima, Peru.
Finally, the perceived quality of the surveyed students was described in detail, and
recommendations were proposed for the areas with the greatest opportunity for improvement / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/12468 |
| Date | 17 August 2018 |
| Creators | Besler, Besiana Anna, Dañino Martinez, Rafaella, Figueroa Vásquez, Claudia Lucía, González-Zúñiga Ortecho, Doris Giuliana |
| Contributors | Marquina Feldman, Percy Samoel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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