La presente investigación tiene como objetivo la elaboración de una estrategia de
fidelización para el grupo de clientes más importantes dentro de la empresa metalmecánica
INTEMA SAC., mediante la utilización del enfoque propuesto por el marketing relacional, el cual
será la base para el desarrollo de dicha estrategia.
Esta investigación se realiza mediante el desarrollo de un modelo adaptado en base al
modelo de marketing relacional propuesto por Juan Carlos Alcaide, complementado parcialmente
con el modelo propuesto por Josep Alet. De esta manera, la propuesta para la estrategia de
fidelización toma en consideración dos grandes segmentos que constituirán la figura de un trébol;
siendo el primero de ellos el corazón del trébol, constituido por tres elementos pilares en el
desarrollo de la estrategia, los cuales son calidad de servicio, cultura orientada al cliente y enfoque
relacional. Asimismo, el segundo segmento constituirá los pétalos del trébol, conformado por
cinco elementos a desarrollar, teniendo en consideración los pilares anteriormente mencionados.
Dentro de dichos elementos, se encuentran información, marketing interno, comunicación,
personalidad pública de la marca e incentivos y privilegios.
Asimismo, los dos primeros elementos serán evaluados al interior de la empresa, a través
de la aplicación de una encuesta dirigida a todos los trabajadores; así como la realización de una
entrevista semi estructurada con el jefe de operaciones, con el fin de complementar el análisis de
aquellos elementos. Por otro lado, los elementos comunicación, marca e incentivos y privilegios
serán analizados en el grupo de clientes más importantes de la empresa, con el fin de conocer su
percepción acerca del desarrollo y gestión de estos elementos por parte de INTEMA SAC. Dichos
hallazgos se obtendrán mediante entrevistas semi estructuradas con las personas responsables del
contacto entre la empresa cliente e INTEMA SAC.
Finalmente, el resultado de la investigación será la creación de la estrategia de
fidelización, en la cual se expone el corazón de la estrategia conformado por la calidad de servicio,
la cual debe ser consolidada en la empresa; la cultura orientada al cliente, pilar que debe ser
incorporado como directriz dentro de la organización; y el marketing relacional, el cual servirá
como enfoque teórico. Asimismo, el desarrollo de los pétalos se realiza en base a los hallazgos
obtenidos, siendo los principales la mejora en cuanto a la obtención y distribución de la
información sobre el cliente dentro de la empresa; el reforzamiento de la orientación al cliente en
los trabajadores; la personalización de la comunicación y el aumento de la frecuencia de esta
cuando no existe transacción; el reforzamiento de la personalidad pública de INTEMA SAC; entre
otros. / Trabajo de suficiencia profesional
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/13246 |
| Date | 23 January 2019 |
| Creators | Rios Peña, Alexander Giovanni, Rodríguez Chafalote, Alberto Efraín |
| Contributors | Coriat Nugent, Juan Miguel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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