La presente investigación nace del interés por conocer cuáles son los retos que enfrentan
los comercios electrónicos peruanos, para hacer eficiente la gestión de atención de pedidos a fin
de adecuarse a los cambios que genera la revolución tecnológica en las personas y en las
organizaciones.
Para abordar esta temática se trabajó bajo un estudio de caso como estrategia, la empresa
escogida es una empresa distribuidora de artículos deportivos del Perú (la cual a partir de ahora
llamaremos ECADP) que cuenta con un comercio electrónico que fue inaugurado en el 2015 y
que al 2020 se ha planteado objetivos optimistas de crecimiento. El comercio electrónico fue
implementado con el objetivo de colocarse en los espacios en los que se encuentran sus clientes,
además de ampliar su alcance geográfico; no obstante, en la actualidad presenta deficiencias por
el excesivo tiempo utilizado en el proceso del ciclo de atención de pedidos.
En consecuencia, el presente estudio realizó un diagnóstico de la situación del comercio
electrónico de la empresa ECADP desde una metodología de análisis de procesos que se va
desagregando de forma gradual en tres niveles desde lo más general a lo más específico con el
objetivo de encontrar las causas raíces del problema. Para ello se comienza con la validación del
problema identificado en el ciclo de atención de pedidos de comercio electrónico, luego se
desagrega el problema en tres niveles: i) se mapean los procesos o componentes de este ciclo y se
prioriza al componente crítico ii) se mapean los subprocesos del componente crítico y se priorizan
los subprocesos claves y iii) se mapean las actividades de los subprocesos claves y seguidamente
se recopila un listado de las causas que generan las demoras, se clasifican por grupos, se priorizan
y luego se aplica la herramienta 5 Whys para identificar las causas raíces.
Finalmente, con el resultado de la identificación de las causas raíces se proponen
contramedidas y a partir de ellas se elabora una propuesta de mejora que contempla la
documentación del proceso a través de la herramienta AVA-ESIA y la metodología de proyección
de demanda más adecuada para conocer las necesidades de inventario del comercio electrónico
de la empresa; y con esto lograr eficiencia en el ciclo de atención de pedidos.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/13929 |
| Date | 09 April 2019 |
| Creators | Arce Ruíz, Marybel Lizeth, Paredes Pinedo, Adriana Angélica |
| Contributors | Coriat Nugent, Juan Miguel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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