La presente investigación brinda una propuesta de mejora de calidad de servicio para el
Restaurante de comida peruana Miskychallwa ubicado en el Callao, en base a la identificación de
los factores que influyen en la satisfacción del cliente. Para ello, se empleó una metodología tanto
cualitativa y cuantitativa, debido a que ofrece una perspectiva más extensa y profunda del problema
de investigación, lo cual proporciona consistencia a los resultados de las hipótesis planteadas.
En primer lugar, el estudio busca comprender el contexto de cómo se están llevando a cabo
la gestión de la calidad de servicio al cliente en los pequeños y medianos restaurantes de comida
peruana de Lima y Callao, es decir recoger información sobre ciertos aspectos de calidad de
servicio y satisfacción del cliente. Además, con la finalidad de conocer la situación actual de la
gestión del restaurante Miskychallwa se realizaron observaciones y se entrevistó a los jefes de área
y la gerencia del negocio.
En segundo lugar, corresponde identificar las variables de calidad de servicio con enfoque
en la satisfacción aplicado a los restaurantes. Primero, a partir de la revisión de literatura se
encuentran estudios internacionales que evalúan la calidad de negocios de restaurantes a través de
modelos como el DINESERV, DINEX, CFFRSERV, TANGSERV y EMCASER. Segundo, se
procede a contextualizar las variables a Lima Metropolitana y en particular, al tipo de segmento al
cual se dirige el restaurante de estudio con la aplicación del método de juicio de expertos. Tercero,
se realizaron entrevistas a clientes del restaurante para verificar la comprensión y entendimiento de
las variables identificadas en la revisión de la literatura y las entrevistas con los expertos, para
definir si se mantendrán, reducirán o aumentarán variables y mejorar la redacción de estas.
Entonces, las entrevistas a expertos y clientes permiten recoger variables para la construcción de un
cuestionario de calidad que sea empleado para identificar los factores que influyen en la satisfacción
del cliente del restaurante Miskychallwa
Finalmente, se procede a determinar los factores significativos que influyen en la
satisfacción del cliente y el nivel de desempeño actual de estos. Para ello, se aplica la encuesta de
calidad y se analiza los datos a través de una serie de análisis cuantitativos.
A partir del análisis de la información recolectada se exponen las conclusiones. En primer
lugar, se identificó que la gestión de calidad de servicio en el restaurante Miskychallwa es aún
incipiente. En segundo lugar, se identificaron 3 factores que influyen significativamente en la
xii
satisfacción del cliente del restaurante: velocidad en la atención al cliente, capacidad de respuesta y
experiencia en el servicio. Asimismo, se determinó el nivel de desempeño de cada uno de ellos. Con
ello, se generó una propuesta de mejora de calidad de servicio, que al año de su implementación
busca conseguir tres objetivos: aumentar en 50% el nivel de satisfacción, aumentar a 40% el
número de mesas atendidas y aumentar a 30% el retorno del cliente por segunda vez en un mes.
Finalmente, la investigación propone recomendaciones para la implementación de la propuesta de
mejora en el restaurante.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/15888 |
| Date | 10 February 2020 |
| Creators | Machaca Quispe, Christian, Gómez Maguiña, Jean Pierre, Sanchez Ortiz, Victor Manuel |
| Contributors | Riva Zaferson, Franco Alberto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
Page generated in 0.0024 seconds