El crecimiento exponencial del sector servicios representa un elemento clave en la
economía mundial. Esto supone una oportunidad al buscar mejorar la efectividad de los procesos
de este sector. En consecuencia, es importante buscar modelos que posibiliten alcanzar los
estándares buscados a través del nivel de servicios.
El presente trabajo de investigación está motivado por la necesidad de proponer un
modelo que permita medir, evaluar y generar una mejora considerable del nivel de servicio en las
empresas cuya característica principal es la intangibilidad. Para analizar esa problemática, es
necesario entender los conceptos de servicios y el nivel de servicio; y comparar algunos modelos
como herramientas de evaluación y mejora de este indicador.
En ese contexto, este trabajo consta de un solo capítulo que se ha dividido en 6 partes.
Las tres primeras se enfocan en desarrollar, de manera general, el concepto de servicio, nivel de
servicio e indicadores de desempeño de servicio. Por otro lado, las tres siguientes desarrollan las
3 propuestas: el modelo de factores, el modelo de escalas y el modelo Lean Service. Finalmente
se concluye que existe evidencia, a través de los casos explicados, de que las tres metodologías
planteadas (modelo de factores, de escalas y Lean Service) coinciden en su propósito de medir,
evaluar y mejorar el nivel de servicio en empresas de intangibles.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/15926 |
| Date | 14 February 2020 |
| Creators | Buiza Saboya, Harold Giuseppe |
| Contributors | Vargas Florez, Jorge |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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