El presente trabajo tiene como objetivo describir y analizar la relación entre la gestión de
la calidad en la Facultad de Gestión y Alta Dirección (FGAD) y la satisfacción de sus alumnos
durante el periodo de virtualización del año 2021 de la Pontificia Universidad Católica del Perú
(PUCP). En primer lugar, se utilizaron dos herramientas principales: SERVPERF, para medir la
calidad de servicio y el NPS, para medir la satisfacción. En segundo lugar, la investigación busca
medir y analizar la correlación entre calidad de servicio y satisfacción de la FGAD.
El proceso metodológico se basa en un enfoque mixto. El primero corresponde al enfoque
cuantitativo, donde se realizaron encuestas a los alumnos de la FGAD para poder medir los
elementos anteriormente mencionados. Luego, se realizó una investigación cualitativa, donde se
entrevistó a los estudiantes para tener una perspectiva minuciosa del porqué de la relación de
estas.
En tercer lugar, esta investigación brinda información valiosa a la FGAD para la
planificación de estrategias que beneficien a la comunidad y se plantea un modelo que pueda ser
replicado en otras facultades o incluso otras universidades.
Finalmente, la investigación mostró que la calidad del servicio no influye
significativamente en la satisfacción, pero sí afecta de manera positiva. Asimismo, las
dimensiones de tangibilidad, empatía y fiabilidad son los elementos que mayor afectan a la
variable satisfacción en este periodo virtual de nuestro objeto de estudio. Por el contrario,
capacidad de respuesta y seguridad no han sido relevantes en esta investigación.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/23931 |
| Date | 19 December 2022 |
| Creators | Arellano Jara, Aldo Miguel, Paez Martin, Luis Gustavo, Tamara Quintanilla, Kevin James |
| Contributors | Sánchez Paredes, Sandro Alberto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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