El crecimiento del sector turismo propone innumerables oportunidades para pequeños
emprenderos quienes ven en su desarrollo una ventana de oportunidad para insertarse en la
industria por medio de diversos rubros, siendo uno de los más representativos el de servicios de
alojamiento hotelero; por lo que resulta importante y necesario analizar el desempeño que estos
negocios tienen frente a sus demandantes, es decir sus huéspedes.
En ese sentido, objetivo central del presente proyecto profesional es identificar las
brechas o deficiencias que originan los problemas de calidad percibidos por los clientes que
optan por elegir servicios de alojamientos hotelero. Para lograr lo expuesto, esta investigación
busca conocer a detalle las dimensiones que definen la calidad del servicio hotelero tanto para
quienes ofrecen el servicio como para quienes hacen uso de él y a partir de dicha información se
plantea evaluar el servicio brindado utilizando como herramienta el modelo de las brechas
propuesto por los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry.
Para ello, el desarrollo del presente proyecto profesional analiza el desempeño de los
negocios que ofrecen servicios hoteleros en el Distrito de Huari, capital de la provincia del
mismo nombre, ubicada en el departamento de Ancash. Dichos negocios forman parte de
iniciativas que constituyen pequeños emprendimientos de negocios familiares, los mismos que
en los últimos años vienen atravesando problemas en su gestión que ha ocasionado un impacto
negativo en las percepciones de sus clientes haciendo que estos reduzcan su tiempo de
permanencia en el Distrito y prefieran hospedarse en negocios ubicados en distritos aledaños.
La finalidad de este estudio es la elaboración de una propuesta basada principalmente en
articular al cliente como pieza principal del desarrollo del servicio. Para ello, se busca que la
herramienta presentada tenga impacto directo en la gestión y el desarrollo de los negocios de
servicio de hospedaje del Distrito de Huari de modo que mejore no solo sus procesos internos;
sino también que sea una herramienta sostenible en el tiempo, de fácil comprensión,
implementación y retroalimentación para todos los que intervienen en el desarrollo y ejecución
del servicio.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/9747 |
| Date | 24 November 2017 |
| Creators | Trujillo Alvarado, Adriana Zabina |
| Contributors | Ortiz Esaine, Nicolás Martín |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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