Este proyecto de grado se enfoca en el estudio de un proceso crítico para Telefónica
Chile, la facturación. En particular, se analiza el proceso de negocio de la facturación a
otras empresas, que a pesar de ser rentable es una importante fuente de reclamos para
la compañía. En base a esta descripción, se plantea como objetivo esencial la reducción
de la cantidad de reclamos percibidos por concepto de facturación a terceros, así como el
incremento en la rentabilidad del negocio.
Para lograr este objetivo, se propone un rediseño al proceso de negocio de facturación
a terceras empresas, que busca mitigar los riesgos de errores en la facturación y potenciales
fuentes de reclamos. A partir del rediseño, surge como alternativa de solución la creación
de una plataforma Web de comunicación con las terceras empresas, que incluye el diseño
de un filtro sistémico para evitar cargos que generen potenciales reclamos. Concretamente,
se construye e implementa en etapa modular sólo el filtro a terceras empresas, quedando
en formato piloto el resto de la plataforma.
Los principales resultados obtenidos son: una reducción efectiva de la cantidad de
reclamos en un 12% durante los primeros 6 meses, que alcanza un 49% a los 12 meses,
equivalente a una reducción aproximada de 9.000 reclamos mensuales. Así mismo, fue
posible proponer mejoras al modelo de negocios existente a partir del diseño de nuevos
servicios, que buscan una integración de Telefónica Chile con las terceras empresas, como
parte de una nueva estrategia de negocios.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/102963 |
| Date | January 2007 |
| Creators | Falcón Vera, Alvaro Sebastián |
| Contributors | Barros Vera, Oscar, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Holgado San Martín, Antonio, Laengle Scarlazetta, Sigifredo, Zamora Sanhueza, Rafael |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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