El presente trabajo de título consiste en diseñar e implementar un sistema de control
para medir los niveles de servicios ofrecidos por la empresa Metrogas S.A. Los servicios
prestados están enfocados para satisfacer las necesidades de clientes externos e internos
de la compañía.
Metrogas S.A. es una empresa de distribución de Gas Natural y Gas de Ciudad que
opera en la Región Metropolitana y en la región del Libertador General Bernard. O´Higgins.
Para diseñar el sistema de control se siguió el esquema propuesto por L. Arturo
Pacheco en su libro “La Función del Control”, en el cual se debe determinar la estructura
del sistema, el proceso de obtención de información y el sistema por el cual se entregará
los resultados. Además, se procedió a diseñar el sistema de control en base a dos tipos de
análisis, uno que considera los servicios existentes por tipo de mercados y otro que divide
los servicios de acuerdo a la clasificación Front Office y Back Office.
Para llevar a cabo el trabajo se comenzó con un diagnóstico de la situación de la
empresa por medio de entrevistas a jefes y subgerentes de planificación y operación de
servicios. Además, se realizó un levantamiento de los indicadores, estándares y metas para
cada servicio.
Además, se realizó la implementación y mantenimiento del sistema de control
permitiendo obtener resultados por mercados y por servicios Front Office y Back Office, y
en base a estos se pudo actualizar el sistema de control para su próxima medición.
En conclusión, se construyó un sistema de control que permitió monitorear los
niveles de servicios de la compañía durante 3 meses registrándose alrededor de 80 mil
prestaciones mensuales distribuidos en 13 áreas. Los resultados obtenidos del análisis por
tipo de mercado permitieron conocer cuál es el nivel de servicio entregado a cada uno de
ellos, en qué parte del proceso no se está entregando un buen servicio y cuál se genera
mayor satisfacción al cliente.
En base a los resultados obtenidos en el período de medición, se observa que en donde
existe un mayor cumplimiento de los estándares de servicios es en el mercado residencial y
comercial, específicamente en el proceso de conexión de clientes (88% de cumplimiento),
y donde se obtuvo el menor cumplimiento es en el mercado industrial, (servicio de atención
de emergencias con un 55% de cumplimiento). De acuerdo a la clasificación de servicios
Front Office y Back Office, en el primero de ellos es donde existe un mayor cumplimiento
de las metas (94%) contra un 74% de cumplimiento de servicios Back Office.
Por último, el alcance de medición de 3 meses no permite evaluar en forma concluyente
los servicios ya que se considera un período de tiempo menor, problema que se resolverá
en las próximas mediciones que se realicen en la compañía.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/103137 |
| Date | January 2008 |
| Creators | Giovanni Stevenson, Felipe |
| Contributors | Esquivel Cabrera, René, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Dyvinetz Pinto, Juan Miguel, Cociña Varas, Matías |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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