Memoria para optar al t?tulo de Ingeniero Civil Industrial / Cuponatic es una empresa de cupones de descuento online. Su modelo de negocios consiste en ser nexo entre locales comerciales y potenciales clientes a trav?s de su portal web www.cuponatic.com.
Actualmente, un 16% de las entregas de productos sufre retrasos, de las cuales un 5% conllevaron a la devoluci?n del dinero a los clientes. A su vez, un 25,6% de las consultas recibidas por el Servicio al Cliente corresponden a reclamos por el retraso en la entrega de productos, de los cuales un 19,3% derivan en un reclamo formal contra la empresa. Se estima que la p?rdida de utilidades mensuales por aumento de costos de entrega y reembolsos asciende a m?s de $ 1.676.000, esto sin considerar el da?o a la imagen de Cuponatic y con ello menores ventas a futuro.
El objetivo general del trabajo fue proponer un redise?o del proceso de entrega de productos a los clientes, para mejorar el nivel de calidad del servicio en cuanto al cumplimiento de los tiempos bajo las condiciones de despacho seleccionada por el comprador. Los objetivos espec?ficos fueron definir los procesos cr?ticos en la entrega de productos en conjunto con Cuponatic, realizar un diagn?stico de la situaci?n actual, proponer un redise?o sobre los procesos cr?ticos de la cadena de suministro y finalmente definir y mejorar los indicadores que apoyen y controlen el proceso.
El marco conceptual utilizado es el de redise?o de procesos a trav?s de patrones del profesor Oscar Barros. La t?cnica para modelar los macro-procesos es la metodolog?a IDEF0, mientras que para modelar los procesos espec?ficos se us? la metodolog?a BPM.
Del an?lisis de la situaci?n actual se concluy? que los clientes no est?n satisfechos con la actual gesti?n de la entrega de productos, en donde los procesos cr?ticos detectados que causan esta problem?tica son el env?o de productos entre bodega, el env?o de productos a Cuponatic por parte de sus proveedores y el despacho de productos a domicilio por parte de CorreosChile. Se observa que no existe coordinaci?n entre Cuponatic y sus proveedores, no se controla ni exige el cumplimiento de los plazos de entrega de los productos acordados entre ambos, en donde no son gestionados ni controlados los retrasos en los procesos de Log?stica.
En base a lo anterior, las variables del redise?o principales son la coordinaci?n e integraci?n de los procesos conexos, desde la creaci?n de la oferta comercial hasta la entrega del producto al cliente. En espec?fico, se generan reportes que eval?en punto a punto el estado de entrega del producto, desde su recepci?n por Cuponatic del proveedor hasta la entrega final al cliente, unificando la informaci?n log?stica de CorreosChile y los proveedores en las plataformas tecnol?gicas de Cuponatic. Los reportes contienen indicadores de gesti?n que apoyan y controlan los procesos. Asimismo se definen responsables de la gesti?n a lo largo de la cadena de suministro.
Gracias al redise?o propuesto ser? posible disminuir el incumplimiento de los proveedores en la entrega de productos a Cuponatic y as? mejorar los niveles de servicio a los clientes. A su vez, permite alinear a los responsables en la cadena de suministro al cumplimiento de las promesas de entrega y con ello realizar una gesti?n efectiva de toda la cadena.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/131777 |
| Date | January 2014 |
| Creators | Jim?nez Ubeda, Antonio Enrique |
| Contributors | Gana Quiroz, Juanita, Facultad de Ciencias F?sicas y Matem?ticas, Departamento de Ingenier?a Industrial, Esquivel Cabrera, Ren?, Barros Monge, Juan |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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