<p>När en god tjänstekvalitet har uppnåtts kan detta leda till en viss tillfredsställelse hos kunden. Denna tillfredsställelse är en känsla som kunden får efter att tjänsten har levererats vilket visar till vilken grad kundens förväntningar är uppfyllda. För att besvara undersökningens syfte, vilka kriterier som påverkar kundtillfredsställelsen, utformades en enkät utifrån Grönroos (2002) sju kriterier för god tjänstekvalitet. Denna enkät delades ut till kunderna i Handelsbanken Västerås City under begränsad tid. Undersökningen visar att sambandet mellan ”Rykte och trovärdighet” och ”Kundtillfredsställelse” är starkt. En orsak kan vara att respondenterna inte vill erkänna att denne är kund i en bank som har ett dåligt rykte. Det kan också bero på att respondenten faktiskt upplever att banken har ett gott rykte och att prisnivån är rimlig.</p>
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA/oai:DiVA.org:mdh-5647 |
| Creators | Pajuvirta, Andreas, Johansson, Gustav, Adler, Dag |
| Publisher | Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology, Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology, Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, text |
Page generated in 0.0016 seconds