The purpose of this thesis is to map out and investigate how the banking sector affects a customer’s willingness to change bank, and what the switching costs are for a customer when making these changes. A case study was performed through qualitative and quantitative questionnaires and interviews. The qualitative part was carried out to create hypotheses. The hypotheses was tested in a quantitative survey to be able to either accepted or rejected these them. When merging the hypotheses with the performed survey the authors came to the conclusion that there are two major switching costs that affect a customer’s willingness to change bank. These two are financial and non-financial costs, the financial cost can appear as good economical conditions provided by the bank and the non-financial cost through the relation between the bank and a customer. Further, the authors have created a tool to be used by a bank in order to achieve a high amount of quality and also in what dimension they have to interact with their customers’ needs in order to keep them loyal and satisfied. / Syftet med denna uppsats var att kartlägga vilka inträdes- och utträdesbarriärer som påverkar kundernas rörlighet på den privata bankmarknaden samt beskriva hur ban-ker kan agera för att erhålla och bibehålla nya kunder.Problemfrågan som lyder: ”Hur kan en bank öka tillflödet och bibehålla bankkunder genom att använda sig av inträdes- och utträdesbarriärer på den privata bankmark-naden?” framkom delvis genom diskussion med fallföretagets VD och delvis utifrån vetenskapliga artiklar. Både genom banker och också konsumentbankbyrån skall det vara relativt enkelt för kunderna att byta bank, dock tenderar bankkunderna till att stanna kvar på sin befintliga bank även då de skulle kunna erhålla bättre villkor och avgifter genom ett byte. Med anledning av detta så framkom det att det existerar bar-riärer på bankmarknaden som hindrar bankbyte för kunderna, med det som bank-grund ansåg vi det intressant att analysera om banken kan påverka dessa för egen vinnig.I teoridelen beskriver vi fyra olika teorier vilka vi använder som verktyg för att be-svara vår problemfråga. Den första teorin innefattar kundens beslutsprocess för att identifiera vilka steg kunden går igenom när beslut skall tas. Genom att göra detta kan vi se att många kunder redan har gått igenom flera av stegen i processen och de väntar på rätt tillfälle. Den andra teorin behandlar kundens bedömning av kvalitet och enligt teorin finns det tre olika dimensionen av kvalitet, dessa är teknisk, funktionell och image. Dessa tre dimensioner använder vi i en modell som vi skapat som slut-sats, modellen skall fungera som ett verktyg för banker för att uppnå nöjda kunder. Den tredje teorin behandlar kundlojalitet, denna teori hänvisar tillbaka till den förra då den illustrerar hur viktigt det är att kundens upplevda kvalitet stämmer överens med den förväntade kvalitén. Den fjärde teorin belyser inträdes- och utträdesbarriä-rer och även utifrån perspektiven finansiell och icke finansiell. Genom att dela in dem efter de perspektiven har det varit möjligt att ta fram två stora barriärer, en från varje perspektiv.Genom tre kvalitativa intervjuer med personer på olika positioner inom det valda fallföretaget samt en enkätundersökning riktad mot bankkunder har den empiriska delen skapats. Den information som intervjuerna genererat har vi använt oss av för att utveckla de hypoteser som illustreras i avsnittet 4.5. Dessa hypoteser prövade vi genom en enkätundersökning riktad mot 80 bankkunder.Vi kom fram till att om en bank vill öka tillflödet av bankkunder bör banken identifi-era de största inträdes- och utträdesbarriärerna. De två största barriärerna som vi identifierat är en finansiell barriär (bra villkor) och den andra var en icke finansiell barriär (relationen till banken). Dessa två stora barriärer är de som påverkar de got-ländska bankkunderna till störst del på marknaden i valet av bank. Ett annat intres-sant resultat var att lojalitet är ett diffust begrepp på bankmarknaden varken banken eller bankkunden kan definiera begreppet samtidigt visar resultatet från enkätunder-sökningen att majoriteten anser sig lojala mot sin bank men att de inte tjänar något på att vara lojal.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hgo-102 |
| Date | January 2009 |
| Creators | Wallin, Johan, Liljegren, Pieer, Karlsson, Christoffer |
| Publisher | Högskolan på Gotland, Avdelningen för Företagsekonomi, Högskolan på Gotland, Avdelningen för Företagsekonomi, Högskolan på Gotland, Avdelningen för Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0024 seconds