I en bank möts oftast kunder av kölappsapparat och får därefter sätta sig i väntan på sin tur att bli betjänad av en bankrådgivare. Ett alternativ till detta är att använda en kundvärd för att ytterligare påverka kundens känslor och tillfredsställelse. Söderlund och Rosengrens (2008) studie visade att en anställds leende kan påverka en kunds nivå av tillfredsställelse efter besöket men också känslorna av glädje och upprymdhet (Mehrabian & Russel, 1978). Studiens syfte är att beskriva hur en kundvärds emotionella (leende kundvärd) respektive professionella (icke-leende kundvärd) bemötande påverkar kunders nivå av kundtillfredsställelse på en bank. Swedbank i Karlstad har idag en kundvärd och dennes påverkan skall beskrivas med användning av en kvantitativ enkätstudie. Kundernas nivå av tillfredställelse visade sig påverkas positivt av ett emotionellt bemötande. Studien visade också ytterligare resultat att upprymdhet och glädje påverkades och att de även påverkade kundtillfredsställelsen. En gemensam faktor sinsemellan de tre faktorerna visade även en skillnad mellan kundernas kön såtillvida att männen upplevde en mindervärdig nivå av kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet i jämförelse med kvinnorna; enligt oss benämnt som en dominanseffekt beroende av att en manlig kundvärd använts samt ett dominant agerande (professionellt bemötande). / In a bank customer most often encounter a queue number device and are then allowed to sit while waiting for their turn in order to be served by a bank advisor. An alternative to this is to use a customer host to further influence customer emotions and satisfaction. A study of Söderlund and Rosengren (2008) found that an employee's smile can affect a customer's level of satisfaction after the visit but also the feelings of pleasure and arousal (Mehrabian & Russell, 1978). The study aims to describe how a customer host´s emotional (smiling customer host) and professional (non-smiling customer host) approach affects the customer's level of customer satisfaction in a bank. Swedbank in Karlstad currently has a customer host and his influence will be described using a quantitative questionnaire survey. Customers' level of satisfaction showed positively affected by an emotional response. The study also showed further results to affect of arousal and pleasure and that they also affect customer satisfaction. A common factor among these three factors also showed a difference between customers' gender in thus men experienced an inferior level of customer satisfaction, pleasure and arousal in comparison with the women; according to us referred to a dominant effect depending on a male customer host used.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kau-33243 |
| Date | January 2014 |
| Creators | Chalabi, Reving, Wennersten, Robert |
| Publisher | Karlstads universitet, Avdelningen för företagsekonomi, Karlstads universitet, Avdelningen för företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0018 seconds