Denna uppsats fokuserar på att undersöka vilken påverkan digitaliseringen har på servicemöten inom turismrelaterade verksamheter och vilken betydelse eventuella förändringar av digitalisering har för besökares upplevelser av service. Studien ämnar också att få svar på hur servicemöten har förändrats i takt med digitaliseringen, vilka digitala verktyg som används inom turismverksamheter samt hur förändringar som en följd av digitaliseringen har påverkat besökares upplevelser av servicemöten. En tematik har byggts upp i problemformulering, syfte och frågeställningar som sedan följer samma riktning i det teoretiska ramverket. Temana är digitaliseringens utveckling, digitala verktyg och servicemöten. Med utgångspunkt i teorin och dessa teman förklaras digitaliseringens framväxt, hur digitala verktyg används inom turismverksamheter, hur besökare blir medskapare av upplevelser samt ges en förklaring av huvudämnet servicemöte. Avsikten är att skapa en uppfattning om upplevelsen av servicemöten och hur de har förändrats i och med den digitala utvecklingen, som nämnts ovan. För att undersöka detta har kvalitativa intervjuer använts som datainsamling för studien. Studien tar utgångspunkt i ett konsumentperspektiv, men delvis också ett producentperspektiv där intervjuer med både turister och hotellaktörer har genomförts. Genom intervjuer har intervjupersonerna tillhandahållit sina upplevelser av digitalisering inom turismverksamheter och dess inverkan på servicemöten. Empirin som sedan har analyserats visar att utvecklingen av digitaliseringen har medfört att digitala verktyg införts på de intervjuade hotellverksamheterna och hur turister bokar vistelser och tar del av recensioner online. Vidare indikerar empirin att turisters upplevelser av hur digitala förändringar har påverkat besökares upplevelser av servicemöten och betydelsen av det fysiska mötet. Sammandraget visar denna studie på att digitala verktyg har implementerats till viss del på turismverksamheter, men de digitala verktygen har inte orsakat några större förändringar för själva servicemötet. Mänskliga servicemöten har en betydande roll för turisters upplevelser och är något som önskas kvarstå. / This following essay addresses the digitization and its impact on service encounters that occur at various touristic facilities. In addition, the importance any possible digital changes have for tourists’ experiences of service is also emphasized. The aim is to obtain an idea about experiences of service encounters, how they change as a result of the digital development in society, and what kind of digital tools are used by tourism organizations. Consequently, the way the potential digital changes have affected tourists’ experiences of service encounters is furthermore studied. A thematization has been defined in relation to the problem statement, purpose of the study, and research questions, which follow the same direction into the theoretical background. The themes are the development of digitization, digital tools, and the service encounter. With the theory and these themes as a starting point, the digital development, along with the usage of digital tools within tourism organizations and how visitors become co-creators of experiences, explain the main subject service encounter. The intention is to attain comprehension about experiences of service encounters, as stated above. In order to examine this, qualitative interviews have been applied as a method. This essay studies the phenomena from a consumer perspective, as well as a producer perspective. By interviewing both tourists and hotel businesses, the informants have shared their experiences of, and views on, digitization at touristic facilities, as well as how it impacts service encounters. The analyzed results from the collected data indicate that the development of the digitization has resulted in adopted digital tools at the interviewed hotel businesses, and that tourists book and engage in reviews online. Moreover, the empirical results highlight the interviewed tourists’ perceptions of how digital changes have affected visitors’ experiences of service encounters, and the significance of the physical encounter. In conclusion, this study suggests that digital tools have been partially implemented at touristic facilities, however, the digital tools have not caused any major changes for the service encounter. Human service encounters have a remarkable role for tourists’ experiences and is something they wish would remain.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kau-91008 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Berglund, Elvira, Åhlberg, Elise |
| Publisher | Karlstads universitet, Institutionen för geografi, medier och kommunikation (from 2013) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0023 seconds