Customer Relationship Management (CRM) is a strategy that helps companies develop and manage their customer relationships. CRM helps the company with a better understanding of the customer and the customers needs. Through the growth of social media, traditional CRM has been further developed into social CRM, which gives the companies a new approach to being competitive in differ-ent media. The new type of relationship between company and costumer is two-way and it is the customer who owns the relationship. Companies can be active on different platforms to directly interact with existing or potential customers. The purpose of this paper is to evaluate SME´s expectations and results of social CRM. The purpose was achieved by answering the following questions: Which incentives are key for SME to accept social CRM? What are SME´s expectations on using social CRM? To what extent do SME use social CRM? And what results did SME achieve by using social CRM? The study was conducted through a semi-structured interview study. Four different SMEs from different industries participated in the study. Compilation of interview results is presented in tabular form and shows that SME seldom has set goals and desired values before working in social media, but theresults achieved are nevertheless in line with what the companies thought the work in social media would give. Thecompanies in the study feel that they have been able to follow the development and be where customers are. / Customer Relationship Management (CRM)är en strategi som hjälper företag att utveckla och hanterasinakundrelationer. CRM hjälper företaget med en bättre förståelse för kunden och kundens behov. Genom framväxten av sociala medier har traditionell CRM vidareutvecklats till social CRM, vilket ger företagen ett nytt angreppssätt för att vara konkurrenskraftiga i olika medier. Den nya ty-pen av relation mellan företag och kund är tvåvägs och det är kunden som äger relationen. Företagen kan vara aktiva på olika plattformar för att direkt interagera med existerande kunder eller potentiella kunder. Syftet med denna uppsats är att utvärdera små och medelstora företags (SMEs) förväntningar på och resultat av social CRM. Syftet uppnåddes genom efter att ha svarat på följande fråge-ställningar: Vilka är drivkrafterna till att SME adapterar social CRM? Vilka för-väntningar har SME inför att använda social CRM? I vilken grad använder SME social CRM? Vilka resultat uppnådde SME av att använda social CRM? Studien genomfördes genom en semi-strukturerad intervjustudie riktad till SME. Fyra olika SME från olika branscher deltog i studien. Sammanställning av intervjuresultat redovisas i tabellform och visar att SME sällan har utarbetade mål och önskade värden innan arbete i sociala medier, men att dom uppnådda resultat ändå ligger i linje med vad företagen trodde arbetet i sociala medier skulle ge. Företagen i studien upplever att de lyckats följa utvecklingen och vara där kunderna är.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:miun-39186 |
| Date | January 2020 |
| Creators | Doxakis Berg, Angelika |
| Publisher | Mittuniversitetet, Institutionen för informationssystem och –teknologi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0019 seconds