Asiakassuhteiden hallinta on yrityksiin kokonaisvaltaisesti vaikuttava toimintamalli, joka sekoitetaan usein asiakassuhteiden hallintaa määritelmällisesti tukevaan tietojärjestelmään. Asiakassuhteiden hallinnan tietojärjestelmä mahdollistaa toimintatavan, mutta pelkkä järjestelmän hankinta ei riitä sen omaksumiseksi yrityksessä. Asiakassuhteiden hallinnan käyttöönotto tarkoittaa strategiatason toiminnallisia muutoksia sitä käyttöönottavassa organisaatiossa. Tämä diplomityö sai alkunsa asiakassuhteiden hallinnan järjestelmän hankintaselvityksestä.
Tämän diplomityön tarkoituksena on selvittää, kuinka tutkimuksen kohdeyrityksen olisi järkevintä toimia asiakassuhteiden hallintaa käyttöönottaessaan. Tutkimus lähestyy kysymystä selvittämällä mitä asiakassuhteiden hallinta on, kuinka asiakassuhteiden hallinnan käyttöönotto tulisi toteuttaa ja kuinka käyttöönotto olisi toteutettava tavallista rajoitetummilla resursseilla. Nämä kysymykset muodostavat pohjan, jonka avulla tutkimuksen keskeisimpään kysymykseen vastataan. Kohdeyritys on asiantuntijapalveluita tiiviissä yhteistyössä asiakkaidensa kanssa tuottava B2B-yritys. Kohdeyritys on aloittanut asiakassuhteiden hallinnan käyttöönoton selvityksen asiakastiedon hallinnassa syntyneiden haasteiden myötä.
Tutkimuksen pohjana toimii kirjallisuuskatsaus asiakassuhteiden hallinnan tutkimukseen. Kirjallisuuskatsauksessa tutustutaan asiakassuhteiden hallinnan vaikutuksiin, asiakassuhteiden hallinnan järjestelmiin, asiakassuhteiden hallinnan strategiaan, asiakassuhteiden hallinnan prosessiin, asiakastietämyksen hallintaan sekä avainasiakkuuksien hallintaan. Tämän lisäksi kirjallisuuskatsauksessa syvennytään asiakassuhteiden hallinnassa hyödynnettäviin mittareihin ja asiakassuhteiden hallinnan käyttöönottoon. Tutkimuksessa luodaan kirjallisuuskatsauksen pohjalta konstruktio, jonka avulla voidaan suunnitella asiakassuhteiden hallinnan vaiheittaisen käyttöönoton strategia. Vaiheittainen asiakassuhteiden hallinnan käyttöönotto vähentää käyttöönottoprojektiin sitoutuvia resursseja ja riskejä.
Tutkimuksessa luodun konstruktion avulla selvitetään tutkimuksen kohdeyrityksen potentiaalisimmat asiakassuhteiden hallinnan avulla yhdistettävät asiakaskanavat. Konstruktion mukaisesti tutkimuksessa kartoitetaan kohdeyrityksen liiketoimintastrategia ja asiakasstrategia sekä verrataan niitä asiakassuhteiden hallinnan vaatimaan asiakaskeskeiseen strategiaan. Kohdeyrityksen nykytoimintaa tarkastellaan ja verrataan asiakassuhteiden hallinnan menestystekijöihin. Selvityksen tuloksena kohdeyritys voi toteuttaa asiakassuhteiden hallinnan käyttöönoton heidän potentiaalisimmissa asiakaskanavissa. Kohdeyrityksen tilannetta tutkitaan avainhenkilöhaastattelujen avulla.
Tutkimuksessa luotua asiakassuhteiden hallinnan vaiheittaisen käyttöönoton strategian selvitysmallia voidaan hyödyntää myös kohdeyrityksen ulkopuolella. Tämän lisäksi mallia voitaisiin kehittää esimerkiksi keräämällä laajempaa tutkimustietoa kyselytutkimuksen avulla avainhenkilöhaastatteluiden toteuttamisen ohella. Laajemman tietomäärän kautta selvitysmallin tarkkuutta voitaisiin lisätä. Yhtenäisen tiedonkeruun kautta eri yritysten valmiuksia asiakassuhteiden hallinnan käyttöönotossa olisi myös mahdollista vertailla keskenään. / Customer relationship management is a comprehensive operations model of companies that is frequently confused with information systems that by definition support CRM. CRM systems make customer relationship management possible, but the procurement of such a system is not enough to implement CRM in a company. Implementation of customer relationship management requires changes in the strategic level of a company that is adopting the operations model. This diploma thesis begun as a report on customer relationship management system procurement.
The purpose of this thesis is to examine how the case company should operate implementing customer relationship management. The research approaches the topic by examining what customer relationship management is, how the implementation of customer relationship management should be conducted, and how the implementation could be executed with limited resources. These questions form a base which helps to answer the main research question. The case company is a B2B professional services provider who is working in extensive cooperation with its customers. The case company has begun researching the implementation of customer relationship management as it has encountered problems regarding customer data management.
The basis of this research is a literature review regarding customer relationship management research. The literature review focuses on the effects of customer relationship management, customer relationship management systems, customer relationship management strategy, customer relationship management process, customer knowledge management, and key account management. In addition, the literature review looks at indicators and implementation of customer relationship management. A construction based on the literature review is created to design a strategy for gradual implementation of customer relationship management. Implementing customer relationship management in stages reduces the resources tied and risks related to the implementation project.
The most potential customer channels of the target company to be integrated through the implementation of customer relationship management are observed by applying the construction of the research. According to the construction, the target company’s business strategy and customer strategy are examined and compared to customer centric strategy required by customer relationship management. Current operations of the target company are viewed and compared to success factors of customer relationship management. Results of the research allow the target company to perform the implementation of customer relationship management in its most potential customer channels. The current situation of the target company is observed through key informant interviews.
The model for designing a strategy for phased implementation of customer relationship management can be utilized outside of the target company as well. The model could be improved upon by collecting research data through questionnaire research in addition to the key informant interviews. A wider set of research data would improve the accuracy of the model. Acquiring the data more consistently through questionnaires could allow comparing different companies with the model.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:oulo.fi/oai:oulu.fi:nbnfioulu-201805301954 |
| Date | 30 May 2018 |
| Creators | Uimonen, V. (Valle) |
| Publisher | University of Oulu |
| Source Sets | University of Oulu |
| Language | Finnish |
| Detected Language | Finnish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis, info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, © Valle Uimonen, 2018 |
Page generated in 0.0058 seconds