Nos últimos anos, o outsourcing de TI tem sido a solução adotada por empresas como uma estratégia para redução de custos operacionais, além da manutenção do seu parque tecnológico, melhoria dos processos entre outros benefícios. O service desk é o primeiro e o mais comum, com equipes compostas, em sua maioria, por indivíduos Millennials e Centennials, de perfis flexíveis, versáteis e adaptáveis. Essas características vinculadas a cultura organizacional e ao mercado brasileiro contribuem para a alta rotatividade, baixa performance e consequente queda na prestação do serviço. Um dos fatos que explica esta situação é a não efetiva gestão/retenção e medição do capital intelectual, o que em termos práticos significa uma deficiente gestão do conhecimento ou uma parca geração de condições para a sua circulação, captação e medição do valor que gera. Em uma amostra de quatro empresas que prestam esse tipo de serviço no Brasil e 61 colaboradores de suas equipes, foi feito um estudo quantitativo com dados coletados a partir da aplicação de inquéritos simples e tendentes a esses públicos-alvo, fundamentados nas teorias do IMA, Skandia, Navigator e BSC, com o objetivo de propor indicadores que, além dos atualmente praticados, sejam considerados como novas formas de medição pelas organizações e ratifiquem que a retenção do capital intelectual nas equipes de service desk, especificamente nessas gerações, contribuem para a melhoria da qualidade da base de conhecimento e dos processos operacionais. A partir dos resultados coletados, com análises à luz das perguntas inerentes aos indicadores da literatura, adicionados dos propostos nesta investigação, pode-se comprovar que existe uma lacuna a ser preenchida nas métricas como medidas de satisfação do funcionário, bem como o registro e a integração das suas sugestões, além do seu grau de autonomia na base de conhecimento. A Gestão do Conhecimento nos centros de suporte tem trazido benefícios para todos os envolvidos, e a sua medição precisa ser considerada como uma estratégia para retenção do capital intelectual destas gerações, diferenciais nas estruturas de negócio dos novos tempos.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:up.pt/oai:repositorio-aberto.up.pt:10216/135643 |
| Date | 03 August 2021 |
| Creators | Maria Fernanda Álvares Travassos de Avelino Novaes |
| Contributors | Faculdade de Engenharia |
| Source Sets | Universidade do Porto |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | Dissertação |
| Format | application/pdf |
| Rights | openAccess |
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