A satisfação dos clientes é fundamental para a manutenção do relacionamento com a empresa. Quando eles precisam resolver algum problema, a empresa necessita proporcionar bom atendimento e ter capacidade de resolutividade. No entanto, o atendimento massificado, muitas vezes, impossibilita soluções sensíveis às necessidades dos clientes. A metodologia estatística pode ajudar a empresa na priorização de clientes com perfil a reclamar em um órgão de defesa ao consumidor (ODC), evitando assim uma situação de atrito. Neste projeto, foi realizada a modelagem do comportamento do cliente com relação à propensão ao atrito. Foram testadas as técnicas de Regressão Logística, Random Forest e Algoritmos Genéticos. Os resultados mostraram que os Algoritmos Genéticos são uma boa opção para tornar o modelo mais simples (parcimonioso), sem perda de performance, e que o Random Forest possibilitou ganho de performance, porém torna o modelo mais complexo, tanto do ponto de vista computacional quanto prático no que tange à implantação em sistemas de produção da empresa. / Customer satisfaction is key to maintaining the relationship with the company. When these need to solve some problem, the company needs to provide good service and have resolving capacity. However, the mass service often makes it impossible. The statistical methodology can help the company in the prioritization of clients with profile to complain in ODC, thus avoiding a situation of attrition. In this project was carried out the modeling of the behavior of the client in relation to the propensity to attrition. Logistic Regression, Random Forest and Genetic Algorithms were tested. The results showed that the Genetic Algorithms are a good option to make the model simpler (parsimonious) without loss of performance and that Random Forest allowed performance gain, but it makes the model more complex, both from the point of view computational and practical in relation to the implantation in production systems of the company.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usp.br/oai:teses.usp.br:tde-21082019-113700 |
| Date | 12 March 2019 |
| Creators | Arruda, Rodolfo Augusto da Silva |
| Contributors | Louzada Neto, Francisco |
| Publisher | Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP |
| Source Sets | Universidade de São Paulo |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | Dissertação de Mestrado |
| Format | application/pdf |
| Rights | Liberar o conteúdo para acesso público. |
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