En 1984, le Conseil canadien d'agrément des établissements de santé introduisait une nouvelle norme d'exigence au sein des institutions hospitalières: un programme d'appréciation de la qualité. Jusqu'à tout récemment, la mesure de la performance s'établissait à l'aide de deux critères à savoir le volume d'activités et les coûts de production de ces activités. Les expériences acquises dans diverses organisations hospitalières ont favorisé le constat de lacunes dans cette mesure de la performance. D'ailleurs, la recherche effectuée dans le cadre de cette maîtrise nous a permis de valider les mêmes inquiétudes parmi les responsables de département II s'avère important de souligner que ce mémoire traitera de la performance au sein d'un département d'imagerie médicale. Riche d'une lecture éclairée sur le sujet et encouragée par le chef du département d'imagerie médicale de l'Hôtel-Dieu d'Alma, le docteur Raynald Bouchard, nous avons créé un outil de mesure lequel ajouterait une dimension qualitative à la mesure de la performance. Ce questionnaire se scindait en trois axes principaux à savoir: l'identification des indicateurs actuels de performance, la pertinence et approbation des indicateurs actuels de performance et une orientation nouvelle de mesure de performance. L'expérimentation de cet outil auprès de tous les établissements de soins généraux et spécialisés de la région du Saguenay-Lac-St-Jean a permis de vérifier nos trois hypothèses de départ. Premièrement, les gestionnaires ne sont pas satisfaits des outils actuels d'évaluation de la performance. Par ailleurs, ces outils d'évaluation ne correspondent pas aux attentes des gestionnaires. Enfin, il semble possible de créer un système d'évaluation qui pourrait utiliser, outre les outils de mesure actuels, des éléments qualitatifs: l'ensemble contribuerait à élaborer un modèle simple, réaliste et utilisable. Les résultats ont permis de mettre en relief l'insuffisance des critères utilisés jusqu'à date pour évaluer la performance d'un département d'imagerie médicale. Les personnes interrogées ont clairement manifesté que le système pourrait envisager l'introduction d'éléments qualitatifs pour pallier à l'insatisfaction causée par les éléments de mesure actuels. Nous croyons, par ce travail, avoir identifié six indicateurs qualitatifs pertinents qui permettraient de mieux prendre en considération l'ensemble du travail effectué dans un département d'imagerie médicale. Consciente que ce mémoire n'était qu'une analyse exploratoire, il conviendrait dans une deuxième étape de modéliser ces indicateurs en les pondérant selon leur poids d'importance. Nous pourrions ainsi ajouter un élément de satisfaction aux divers intervenants du département d'imagerie médicale. Finalement, afin d'apporter une solution opérationnelle au problème de mesure qualitative de la performance, il conviendrait d'effectuer une recherche qui viendrait appuyer les intentions invoquées dans ce mémoire.

Ce mémoire s'intéresse à la gestion du processus de regroupement des services municipaux de police en région urbaine. La gestion du processus de regroupement est un aspect tout aussi important que les préoccupations de nature politique et économique inhérentes à un tel projet. Notre mémoire vise à identifier les éléments humains et structuraux constituant les organisations touchées par une fusion pour ensuite préciser les enjeux auxquels chacun peut être confronté. Cette recherche se veut une réflexion théorique et méthodologique sur le sujet. Même si notre mémoire a pour objet les services de police, la régionalisation de tous autres types de services municipaux suscite essentiellement les mêmes préoccupations organisationnelles. Il en est ainsi puisque la fusion de plusieurs organisations autonomes est toujours un exercice complexe de restructuration et de changement organisationnel qui doit être accompli avec méthode et rigueur. Au cours de ce mémoire, nous allons définir et proposer un modèle afin d'orienter la gestion du processus de regroupement selon un but de rationalisation. Nous croyons que la recherche d'une efficience organisationnelle accrue doit être la principale motivation de tout projet de regroupement des services. Une utilisation optimale de toutes les ressources de l'organisation peut permettre de faire des économies et ainsi offrir les services à moindre coût tout en utilisant les ressources économisées afin d'offrir de nouveaux services. Une révision de certains écrits traitant des regroupements de services municipaux de police au Québec nous a amené à constater l'absence de méthode et de principe qui a marqué la gestion de ces projets. C'est précisément afin de combler l'absence de ce cadre méthodologique et théorique que nous avons élaboré notre modèle. Pour ce faire, nous avons considéré certaines théories utilisées en étude des organisations. Ces théories nous amène à concevoir la gestion du processus de regroupement comme un exercice visant à réunir des individus, des cultures organisationnelles variées, divers types de structure et différentes méthodes de planification et de contrôle.

Cette étude aborde la problématique de la qualité dans les services touristiques. À partir de la constatation d'une des principales faiblesses observées dans l'industrie touristique du Québec, et particulièrement dans celle de la région du Saguenay-Lac-St-Jean, à savoir une offre de services touristiques peu adaptée à la demande et dont on s'interroge sur la qualité, nous avons voulu expérimenter l'utilisation d'un certain outil d'évaluation de la qualité des services dans les établissements hôteliers. Suite à une revue de littérature exhaustive, la conception de cet outil d'évaluation fut basée sur un cadre théorique qui détermine le niveau de qualité d'un service par l'absence d'écart entre les attentes des clients et leur satisfaction en regard d'un service donné. Bien qu'étant à la base de plusieurs modèles théoriques, il nous est apparu d'abord que la notion d'attente n'avait pas encore été évaluée dans la détermination de la qualité d'un service. C'est pourquoi, nous nous sommes attardés à concevoir un outil d'évaluation de la qualité des services hôteliers qui mesure, dans un premier temps, le niveau d'attente des clients en regard de chacun des principaux services d'un hôtel et de ses composantes et, dans un deuxième temps, la satisfaction des clients envers ces mêmes services. Après quoi, les niveaux d'attente et de satisfaction ont été mis en relation pour déterminer l'écart (ou le niveau de qualité) de chacun des services hôteliers et de leurs composantes. L'expérimentation de cet outil d'évaluation de la qualité, auprès de la clientèle d'un hôtel de taille moyenne dans la région du Saguenay-Lac-St-Jean, nous a permis de vérifier neuf (9) hypothèses opérationnelles reliées à notre hypothèse générale qui veut qu'il existe un lien entre le niveau d'attente et le niveau de satisfaction des clients dans la détermination du niveau de qualité des services hôteliers. Bien que nous ayons pu établir la prépondérance de certains services (et de certaines de leurs composantes) dans la détermination du niveau de satisfaction générale des clients envers un hôtel, force nous est d'admettre que le niveau d'attente occupe une proportion marginale (20%, par rapport à 80% pour la satisfaction) dans la détermination du niveau de qualité des services d'un hôtel. Cependant, nous avons pu découvrir que certaines variables socioéconomiques et situationnelles influencent le niveau d'attente et de satisfaction des clients envers les services d'un hôtel. Finalement, afin d'apporter une solution au problème de manque d'informations et de méthodes relatives à l'évaluation de la qualité des services hôteliers, nous avons conçu, à la lumière de nos résultats, un outil d'évaluation de la qualité des services hôteliers qui mesure la satisfaction des clients par rapport à leurs attentes personnelles à l'égard des services reçus.

Le but de la présente recherche est d'identifier des variables organisationnelles associées à la qualité totale sur la base des besoins des résidents en Centre d'hébergement et de soins de longue durée. Elle comporte deux aspects: tout d'abord, mesurer les attentes et la satisfaction des usagers; puis examiner les résultats obtenus en fonction de certaines variables organisationnelles, afin de connaître quelles variables peuvent être associées à la qualité totale. La recherche a été menée auprès de trois cent trente (330) résidents provenant de onze (11) établissements sélectionnés au hasard dans le réseau public des Centres d'hébergement et de soins de longue durée et auprès des directions générales des centres faisant partie de l'échantillon. Cette étude a été réalisée à l'aide d'un questionnaire qui a été bâti spécialement pour déterminer le niveau des attentes et de satisfaction de la clientèle. L'expérimentation du questionnaire nous a permis d'éliminer toute ambiguïté dans les questions et de quantifier le temps qu'il fallait pour y répondre. Nous avons aussi préparé un questionnaire contenant une échelle de conformité afin de recueillir auprès des directeurs généraux des informations relatives aux variables organisationnelles que nous avions retenues dans le cadre de ce travail. Au terme de la recherche, il appert que statistiquement la connaissance de la mission et des objectifs de l'année en cours par les membres du conseil d'administration, les cadres, le personnel et les bénévoles ainsi que l'existence d'un programme systématique d'évaluation du personnel sont associées de manière significative au niveau de qualité perçu par les résidents. Cependant, il n'y a pas de relation statistiquement significative entre la taille, les dépenses totales par jour présence, les heures soins requises par jour présence et le niveau de qualité.

Le monde est désormais entré dans une ère de guerre économique qui exige que l'entreprise s'adapte constamment et harmonieusement à son univers si elle veut performer et survivre. C'est dans cette perspective que la présente recherche s'intéresse à l'effet de l'adaptation structure - technologie sur la performance des entreprises manufacturières du Bénin. De ce fait, notre étude s'inscrit dans le cadre général de la théorie de la contingence qui sous-tend l'existence d'une variété de modes d'organisation d'autant plus performants que la structure de l'entreprise est adaptée au contexte. Notre démarche méthodologique s'appuie sur le modèle de contingence générale, développé par Brisson (1992) et qui démontre un effet d'adaptation structure-turbulence plus important que l'effet isolé de la structure ou de la turbulence sur la performance. Partant de l'hypothèse générale que les entreprises les plus performantes sont celles qui adaptent leur structure aux contraintes de la technologie, la vérification empirique a permis de confirmer cette idée et de tester par la même occasion le modèle de contingence générale. En ayant présentes à l'esprit les réserves qu'impose la réduction de notre échantillon à la suite de l'élimination des entreprises atypiques à performance élevée, il nous est possible d'avancer que l'adaptation de la structure à la technologie peut représenter un meilleur prédicteur de la performance des entreprises. Aussi, les gestionnaires ont-ils tout intérêt à rechercher cette adaptation qui peut leur procurer un avantage concurrentiel marqué.

Le phénomène de l'intégration du diplômé universitaire à son premier emploi pourrait se définir à première vue comme la capacité de l'individu d'apprendre et d'adopter les comportements souhaitables, et l'efficacité de l'organisation dans l'acquisition et le maintien de ses ressources humaines. Cependant, cette formulation décrit mal la réalité et soumet la résolution de la problématique à des conditions idéales ou absolues. Une analyse critique des différentes approches, fondements théoriques et résultats tirés de la littérature, a conduit à l'élaboration d'une vision globale du phénomène mettant en scène les rapports individu-organisation. Le noeud de la problématique correspond à l'endossement, par les deux parties concernées, du «rôle» que jouera l'individu au sein de l'organisation. Or, ce concept serait le produit d'un certain nombre d'ajustements requérant «temps» et «espace». Dans cet esprit, l'étude du phénomène de l'intégration porte sur la dynamique des processus régissant l'apprentissage individuel et des mécanismes de soutien dont dispose l'organisation. Le modèle proposé dans ce mémoire trace un portrait bidimensionnel de l'expérience d'un premier emploi et suggère la présence d'un ensemble de variables pour interpréter les aspects «contenu», «contexte», «formel» et «informel» du phénomène. La dimension temporelle est représentée par une série de phases successives à travers lesquelles l'individu évolue de la position d'étranger à celle de membre légitime. La dimension spatiale se caractérise par un certain nombre de facteurs situationnels susceptibles de faciliter la progression de l'individu vers une forme de stabilisation du rôle satisfaisante pour les deux parties.

Cet ouvrage est inspiré de nos activités de recherche et de travail dans le champ de la qualité totale et de ses applications au domaine des services. La finalité première de cette recherche se résume à concevoir un modèle d'amélioration continue, terme que nous préférons à celui de qualité totale, destiné à une entreprise de service. Pour y arriver, il nous a fallu plus spécifiquement comprendre en premier lieu ce que signifiait le concept de qualité totale, quelles en étaient les dimensions et les conditions de réussite. Notre seconde préoccupation concernait la qualité de service. Que représente-t-elle? Comment la définit-on? La grande question qui nous venait à l'esprit est celle-ci: est-il possible d'appliquer les principes et modèles de la qualité totale, née et développée dans l'industrie manufacturière, à l'entreprise de service? Voilà autant d'interrogations auxquelles nous nous sommes efforcée de répondre. Nous avons tenté de concevoir un modèle d'amélioration continue de la qualité de service en sept étapes, regroupant les trois grandes dimensions de la qualité totale, soit les dimensions philosophique, logique et technique (Kelada, 1990), ainsi que les six composantes d'une relation de service (Gagné et al., 1988). Nous proposons également des instruments de mesure des perceptions de la qualité de service (questionnaires) et des grilles de travail permettant d'identifier les étapes par lesquelles passe le client pour obtenir le service (processus) tout en localisant les zones d'amélioration. Nous avons voulu enfin que le modèle proposé et ses outils soient les plus simples et souples possible pour que l'utilisateur puisse les adapter à sa propre réalité organisationnelle. Pour réussir l'implantation de ce processus, il faut se soumettre à quelques conditions, dont la révision des fondements mêmes de la culture d'entreprise sera de loin la plus importante.

L'ère actuelle est caractérisée par un regain d'intérêt envers l'entreprise comme cellule de base du développement économique et social d'un pays. De nombreux efforts sont déployés afin de soutenir l'initiative privée. Nous sommes cependant d'avis qu'une politique efficace visant la promotion des entreprises doit, entre autres, être basée sur une bonne connaissance des facteurs contribuant à l'augmentation des chances de réussite de ces entreprises. Pour le cas particulier du Rwanda on observe que les entreprises ont une rentabilité qui laisse à désirer (en particulier les entreprises publiques sont généralement dépourvues de toute efficacité sur le plan de leur fonctionnement et de leur performance, ce qui se concrétise par une rentabilité négative ou médiocre) et que l'environnement dans lequel elles évoluent ne semble pas favoriser l'amélioration de cette situation. Quelques études (Kalinijabo, 1988; Mead et Ngirabatware, 1988; Nzabandora et Karemera, 1990) se sont intéressées à l'environnement externe des entreprises mais aucune ne s'est attardée sur les facteurs internes. Ces constatations nous ont incitée à examiner dans quelle mesure les conclusions tirées par plusieurs auteurs (nous citons à titre d'exemples Hoad et Rosko, D'Amboise, Gasse) se vérifient dans le cas des entreprises du secteur manufacturier du Rwanda. Ainsi une attention particulière à été accordée à l'importance relative des activités managériales, des caractéristiques de l'entrepreneur et celles de l'entreprise (financement, technologie, maind'oeuvre). La réalisation de cette étude a nécessité un travail réparti en cinq chapitres: le premier chapitre concerne la problématique donnant lieu à une question de recherche, le deuxième chapitre précise le cadre contextuel de l'étude, le troisième présente la recension des écrits et à ce sujet nous avons recouru à une approche systémique pour les activités managériales, la méthodologie suivie est présentée au quatrième chapitre et enfin le cinquième chapitre présente les résultats. Un questionnaire élaboré sur base des écrits recencés a servi- après le test de validation- de guide d'entrevue structurée avec 32 propriétaires-dirigeants d'entreprises. Le traitement des données recueillies s'est fait à l'aide du logiciel Stat View 512. Quatre types d'analyse ont été utilisés: l'analyse descriptive ayant permis de dégager le profil des propriétaires-dirigeants et d'identifier les différentes pratiques de gestion utilisées dans les entreprises manufacturières, l'analyse factorielle, l'analyse de corrélation et enfin l'analyse de régression en vue de vérifier les hypothèses énoncées. Les résultats de l'analyse des données confirment certaines théories généralement acceptées sur le bien-fondé de l'utilisation des pratiques et techniques de gestion dans l'entreprise. En effet il ressort de notre étude que plus une entreprise manufacturière au Rwanda recourt aux activités managériales au niveau des fonctions production, marketing et ressources humaines, plus elle augmente sa performance financière. Par ailleurs, il est apparu que la formation de la main-d'oeuvre, à savoir la proportion des employés ayant fait des études supérieures, a un impact positif sur sa performance.

L'objectif de cette recherche était d'élaborer un cadre de référence propice au développement d'instruments de mesure de la performance des intervenants en centre de conditionnement physique. Dans l'élaboration de ce modèle conceptuel, nous avons emprunté à la littérature académique reliée aux domaines de l'éducation, de l'administration et de la santé. De façon complémentaire, cette revue de littérature nous a permis d'élaborer notre questionnaire de recherche. Celui-ci fût distribué à 135 intervenants et/ou gestionnaires du milieu. Au total, nous avons obtenu un retour de 74.07%, soit 100 questionnaires utilisables. Les résultats obtenus à l'aide d'analyse statistiques multicritères, nous ont démontrés que, des 32 critères présentés aux répondants, et qui devaient être noté selon une échelle d'importance, nous pouvions en retenir 26 pour former notre proposition de cadre de référence.

Cette recherche touche l'entrepreneurship en métiers d'art. L'évolution historique de l'artisanat et des métiers d'art démontre que les métiers se sont peu développés au Québec et qu'ils véhiculent une valeur symbolique et sociale qui n'a pas facilité leur intégration ni leur évolution vers le stade de l'industrie. Ils ont évolué vers différents types de pratique qui cherchent à se situer aussi bien dans le culturel que dans l'économique, et ils sont maintenant associés aux PME et aux industries culturelles. La question de recherche étudiée est de savoir si les "artisans" en métiers d'art sont des entrepreneurs, et si oui, quels types d'entrepreneurs sont-ils? La problématique de l'entrepreneurship en métiers d'art se situe au niveau des types de pratique et du professionnalisme. Il a donc fallu en première partie définir les métiers d'art, situer les types de pratiques et définir le professionnalisme. Puis, nous avons examiné la question des types d'entrepreneurs concernés en portant une attention particulière à "l'entrepreneur-artisan", et aux modèles d'entrepreneurship. Ceci a permis finalement de dégager une vision selon laquelle toutes les pratiques en métiers d'art ne sont pas nécessairement entrepreneuriales. Il existe également des pratiques non-professionnnelles et non-entrepreneuriales. L'enquête réalisée en 1988 auprès des 73 producteurs en métiers d'art de la Côte Nord a pour objectif d'identifier les types de pratique parmi ce groupe d'artisans en métiers d'art, et de les situer par rapport à un modèle d'entrepreneurship, soit celui de Jean-Marie Toulouse. Cette enquête nous a révélé que dans cette région, les métiers d'art se sont peu développés en terme d'entrepreneurship. La plupart des artisans ne consacrent qu'une partie de leur temps et ne retirent qu'une partie de leurs revenus des métiers d'art. Nous avons dégagé parmi les répondants trois profils qui correspondent à trois types de pratique: les artisans de loisir, les travailleurs réguliers (26) et la relève (13). Force nous est de reconnaître qu'en termes d'entrepreneurship, la pratique des métiers d'art sur la Côte Nord se situe au niveau de "l'artisan" et n'est pas passée du "stade artisanal au stade entrepreneurial". Nous pouvons considérer que les travailleurs réguliers et la relève témoignent d'un potentiel d'entrepreneurship, et que ce potentiel se situe au niveau du travail autonome davantage qu'au niveau de l'entreprise.