Thesis (M.S.)--State University of New York at Binghamton, Dept. of Systems Science and Industrial Engineering, 2007. / Includes bibliographical references.

There is currently worldwide interesti n the implementationa nd effectivenesso f the quality management movement in financial service organisations. Especially the effect Total Quality Managemen(tT QM) hasu pon transforminga n industryw hich is in a stateo f considerables tructuralc hangea, nd in which the competitioni s intense. The first stageo f the researchin volves the assessmenot f the statuso f TQM in bankingo rganisationsin the UK and Brazilian financial servicess ector.A questionnaire was used to investigate the perception of branch managers concerning the implementation and majors issues of TQM within the financial services industry in the UK and Brazil. Structured interviews with senior managers in charge of planning and developing the quality initiatives in the organisations surveyed were performed to investigatet he strategiesa ndm odelso f the TQM implementation. The collection of datai n this studyw asc onductedin two parts: (1) In 1995 the fieldwork in the UK was carried out this involved a survey questionnaire with branch managerso f fifteen 11ighS treetf inancial serviceo rganisationsa nd a set of interviewsw ithin two of the organisations urveyed. (2) In 1996 the Brazilian fieldwork was carried out. This involved the survey questionnairew ith branch managerso f ten High Street financial serviceo rganisations and a set of interviewsw ithin seveno f thoseo rganisationss urveyed. The analysis of the data obtained enable the identification of the current approachesto the implementationo f TQM; the effects of TQM in the financial services sector in the UK and Brazil; and the current strategiesa pplied and conceptualm ethods used for implementing TQM in those organisations. The second stage of the research presents the development of a TQM implementation framework employing the Quality Function Deployment (QFD) methodology. This has been designed to assist in the selection and formulation of the most comprehensiveT QM implementationa pproachf or a banking organisationsin both countries. The framework was designed as a proposal document to be used by quality practitioners,t op managerso f organisationsa nd quality managemenrte searcherws ho are implementing TQM.

Zugl.: Stuttgart, Univ., Diss., 2006

Zugl.: Dortmund, Univ., Diss., 1994

Techn. Universiẗat, Diss., 2004--Berlin.

Orientador: Oswaldo Luiz Agostinho / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica / Made available in DSpace on 2018-08-19T23:58:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Stefano_Alexandrede_M.pdf: 7336085 bytes, checksum: 790c998d86178fb6d62b51324927c98d (MD5) Previous issue date: 2012 / Resumo: No atual momento em que as montadoras e as empresas de autopeças procuram desenvolvimento de produtos com menor custo e com ótima qualidade, zero defeito, propõe-se, neste contexto, ouvir e definir importantes solicitações dos clientes para analisar e aplicar a metodologia apresentada. Na metodologia o requisito é trabalhado e desdobrado em matrizes: Necessidades dos Clientes X Requisitos de sistema, Requisitos de sistema X Características das partes, Características das partes X Processo de fabricação e Processo de fabricação X Operação de manufatura. Definidas as operações que representam o principal requisito do cliente na metodologia, aplica-se controle de processo para que os parâmetros de processos garantam a necessidade do cliente. Esta metodologia consiste na aplicação do Desdobramento da Função da Qualidade - (QFD) para o desenvolvimento do produto ECU (Unidade de Controle Eletrônico), através dos desdobramentos das matrizes de relação chega-se aos parâmetros que devem ser controlados no processo produtivo. Ferramentas, procedimentos e aplicativos de controles de processo devem ser estudados para que sejam aplicados de forma oportuna. Um estudo de caso foi realizado em uma empresa de autopeças, e os resultados comprovaram a metodologia proposta. Nos próximos capítulos serão descritos todas as etapas do processo de implementação desde o levatamento dos dados no cliente, aplicação do QFD, definição do posto e como controlar os parâmetros desta etapa do processo / Abstract: At the current time when the automakers and auto parts companies seek to develop products with lower cost and with high quality, zero defect, It is proposed, in this context, to hear and define the important requirements of customer to analyze and to apply the methodology studied. In this methodology the request is analyzed in wombs: Customer's Necessity vs. System's Requirements; System's Requirements vs. Characteristic of Parts; Characteristic of Parts vs. Manufacturing Process; Manufacturing Process vs. Manufacturing Operation. Defined the set of operations which pose the major customer requirement in the methodology, it is time to set in motion the process control to establish the parameters that will guarantee the customer's needs. This methodology involves the application of Quality Function Deployment (QFD) to develop the product ECU (Electronic Control Unit) - through the deployment of wombs the parameters that should be controlled in the manufacturing process are defined; tools, procedure and/or software to control the process are studied and applied properly. A case study had been done in an Automotive Parts Company, and the results proved the methodology proposed. In the following chapters it will be described all steps of process's implementation, since to search data on the customer, QFD applications, definition of the manufacturing operation and how to control the parameters of the new manufacturing process / Mestrado / Projetos / Mestre em Engenharia Automobilistica

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:42:35Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7488_1.pdf: 2696600 bytes, checksum: c580dacde3637e2e5e3b13d9ba753aab (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / Atualmente, as empresas estão se tornando cada vez mais dependentes de informações para alcançarem seus objetivos institucionais. As empresas privadas precisam de informações para competir no mercado; as públicas, para garantir o bem estar da população. Em qualquer caso, a área de tecnologia da informação (TI) exerce um papel fundamental que é o de apoiar a estratégia empresarial. No entanto, evidências históricas têm mostrado que as empresas falham ao investir nessa área, seja por ineficiência no seu modelo de gestão ou no de governança. Ademais, nem sempre esses investimentos são vistos pelos executivos como justificáveis, considerando que, muitas vezes, eles tendem a fixar atenção apenas no retorno financeiro que da tecnologia da informação pode advir. Faltam, neste caso, métricas não financeiras capazes de avaliar a contribuição dessa área à organização. Este trabalho apresenta um modelo de governança de TI, baseado no Balanced Scorecard e Quality Function Deployment. Tais ferramentas serão utilizadas no planejamento da função, de forma a alinhá-lo à estratégia do negócio, dotá-lo de métricas de avaliação e identificar as necessidades de sistemas informações para, finalmente, priorizar investimentos. Concluindo, será apresentado um estudo de caso com a área de TI da Secretaria de Defesa Social de Pernambuco

O presente trabalho propõe desenvolver um programa metodológico de avaliação e melhoria contínua na qualidade da pós-graduação acadêmica no curso de engenharia mecânica da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (EPUSP). Como caso específico do ensino superior, visando fornecer subsídios para o planejamento do mesmo, a metodologia proposta é baseada numa adaptação do uso do Quality Function Deployment (QFD) – ferramenta de processos e serviços – ao ensino. Pretende também obter valores quantitativos de satisfação, importância e desempenhos (esperados e relativos) para cada processo, e para cada requerimento do cliente. Isso permitirá demonstrar onde o programa estará agindo de forma correta ou onde é preciso melhorar, e quão longe ou perto das metas ele está. A metodologia adaptada ao ensino demonstrará a eficácia da ferramenta para outras classes de serviços, assim paralelamente o ensino será favorecido com mais um modelo eficiente de avaliação e planejamento. Os resultados obtidos na pesquisa dão opção a um retorno , direcionando o planejamento da metodologia de maneira flexível às modificações próprias do ambiente (necessidades dos clientes), sem perder de vista a contínua melhoria e visando satisfazer os requisitos do presente. O trabalho demonstrou a aplicabilidade de uma das ferramentas da engenharia em benefício dela e o ensino em geral, assim como também avaliou os desempenhos atuais e esperados da pós-graduação (PG) em engenharia mecânica da EPUSP; mostrando quais elementos do programa de PG poderiam ser classificados em bons ou deficientes, e saber se os esforços e os recursos direcionados a eles estão sendo bem aproveitados. / This current research proposes the development of methodological program of evaluations and continuous quality improvement in post graduation in mechanical engineering course of the “Escola Politécnica da Universidade de São Paulo" (EPUSP), as a specific study case of the high education, targeting to provide subsidies for its planning. The methodology proposed herein is based on an adaptive use of QFD – a service and process tool – for education. It also intends to get quantitative values of satisfaction, relevance and performance (expected and relative) for each process and for each customer demand. Hence it will be possible to demonstrate where the program is acting in an effective manner and where improvements might be wanted, and how near or far from the objectives it is. The methodology adopted for the education is going to demonstrate the efficiency of the tool for another kind of services, and the education will be favored with an efficient evaluation and planning model. The results obtained in the work gives the option to a feedback, operating the planning of the methodology in a flexible way to the own modifications of the environment (customer’s requirements), The work had shown one of the application in engineering tools in straight benefit for the engineering and, in general, the education as well. As also evaluated the present performances and expectations of the post graduation (PG) in mechanical engineering of the EPUSP, showing which elements of the PG program would be able to be classified in good or deficient and know itself the efforts and resources directed to them are being well used.

O presente trabalho propõe desenvolver um programa metodológico de avaliação e melhoria contínua na qualidade da pós-graduação acadêmica no curso de engenharia mecânica da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (EPUSP). Como caso específico do ensino superior, visando fornecer subsídios para o planejamento do mesmo, a metodologia proposta é baseada numa adaptação do uso do Quality Function Deployment (QFD) – ferramenta de processos e serviços – ao ensino. Pretende também obter valores quantitativos de satisfação, importância e desempenhos (esperados e relativos) para cada processo, e para cada requerimento do cliente. Isso permitirá demonstrar onde o programa estará agindo de forma correta ou onde é preciso melhorar, e quão longe ou perto das metas ele está. A metodologia adaptada ao ensino demonstrará a eficácia da ferramenta para outras classes de serviços, assim paralelamente o ensino será favorecido com mais um modelo eficiente de avaliação e planejamento. Os resultados obtidos na pesquisa dão opção a um retorno , direcionando o planejamento da metodologia de maneira flexível às modificações próprias do ambiente (necessidades dos clientes), sem perder de vista a contínua melhoria e visando satisfazer os requisitos do presente. O trabalho demonstrou a aplicabilidade de uma das ferramentas da engenharia em benefício dela e o ensino em geral, assim como também avaliou os desempenhos atuais e esperados da pós-graduação (PG) em engenharia mecânica da EPUSP; mostrando quais elementos do programa de PG poderiam ser classificados em bons ou deficientes, e saber se os esforços e os recursos direcionados a eles estão sendo bem aproveitados. / This current research proposes the development of methodological program of evaluations and continuous quality improvement in post graduation in mechanical engineering course of the “Escola Politécnica da Universidade de São Paulo” (EPUSP), as a specific study case of the high education, targeting to provide subsidies for its planning. The methodology proposed herein is based on an adaptive use of QFD – a service and process tool – for education. It also intends to get quantitative values of satisfaction, relevance and performance (expected and relative) for each process and for each customer demand. Hence it will be possible to demonstrate where the program is acting in an effective manner and where improvements might be wanted, and how near or far from the objectives it is. The methodology adopted for the education is going to demonstrate the efficiency of the tool for another kind of services, and the education will be favored with an efficient evaluation and planning model. The results obtained in the work gives the option to a feedback, operating the planning of the methodology in a flexible way to the own modifications of the environment (customer’s requirements), The work had shown one of the application in engineering tools in straight benefit for the engineering and, in general, the education as well. As also evaluated the present performances and expectations of the post graduation (PG) in mechanical engineering of the EPUSP, showing which elements of the PG program would be able to be classified in good or deficient and know itself the efforts and resources directed to them are being well used.

Thanks for the wide application of mobile technology and the incre- asing popularization of wireless networking, a brand new business oper- ation model, which breaks out the limitation of fixed working time and space and brings more real-time and activity to life and work, is therefore brought to enterprises, and has eventually brought up the booming deve- lopment of M-commerce (Mobile Commerce). With the attribute of regard- lessness of location, and the high flexibility and mobility, people can expect that more and more diversified mobile technology applications will be available and popularized in the coming future. However, if corporations only take suggestions from mobile technology providers or consultants, but understood neither what their corporations really need, nor ignored what their users most concerns, expenditure of time and money can be resulted, and no effect can be expected. Therefore, the QFD (Quality Function Deployment) method, with its MRM (Matrix Re- lation Map) tool, is introduced as a valid methodology to help identify users¡¦ requirements, and to sketch the relationships between each step of implementation. This research also adopts ¡§qualitative single case study with multiple units of analysis¡¨ as the basic approach, and the subject of this research is a steel manufacturer. By using QFD to clarify the voice from users of their needs, entprises can realize what the users really want. And by using the AHP (Analytic Hierarchy Process) skill to syste- matically transfer customers¡¦ requirements into design considerations, corporations can check if their capabilities can meet those voice from users, and then make practical plans that the entprises should do while implementing mobile environment. Finally, this research had, from the view of end-users, evaluated and consequently proposed a set of functions module and priority, as well as practice suggestions, for implementing mobile environment; The outcome of this research can be used as a basic for advanced study, and be adopted by corporations and industries in all areas.