O tema central desta tese são as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço. O objetivo é analisar, com base no modelo estendido de qualidade de serviço, as razões para essa ocorrência. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório em duas etapas. Na primeira, foi feita uma revisão da literatura relativa ao tema; na segunda, uma pesquisa de campo para se analisarem as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço numa organização de transporte metroviário. Os resultados mostram que esta tese contribui para o avanço do estado da arte acerca do tema, tanto pelo fato de somar-se aos poucos trabalhos acadêmicos que lhe têm dado atenção, quanto pela identificação de novos elementos relativos ao tema que não foram discutidos por outros pesquisadores. Como parte das considerações finais, apontam-se novas oportunidades de pesquisas para aqueles que se interessam pela qualidade de serviço e pela análise dos gaps de gestão da qualidade de serviço. / The aim of this thesis are the reasons for the service quality management gaps occurrence. The purpose of this work is to analyze, based on the extended service quality model, the reasons for the occurrence of these gaps. To achieve this purpose, a two-stage exploratory study was conducted. In the first stage, a bibliographic review was made. In the second one, a field research was conducted in order to analyze the reasons for the occurrence of the service quality management gaps in a subway system service provider. The results show that this thesis brings a contribution to the advancement of the literature because it adds to a few academic studies that have given attention to the subject, and identifies new elements pertaining to the subject that have not been discussed by other researchers. As part of the conclusion section, new research opportunities are offered to those who are interested in service quality and in the analysis of the service quality management gaps.

[pt] Os sistemas metroviários desempenham um importante papel no transporte de passageiros nos grandes centros urbanos por sua alta capacidade de transporte, seu baixo índice poluente e por serem relativamente livres de congestionamentos. O headway - intervalo entre os trens – é uma importante variável no planejamento do serviço pois influencia na capacidade oferecida e no custo de operação. Este trabalho desenvolve um modelo de simulação de eventos discretos aplicado na análise da estrutura, capacidade e funcionamento da Linha 4 do sistema metroviário do Rio de Janeiro, sendo realizados experimentos com diferentes tempos de headway de forma a medir e avaliar o desempenho do sistema no atendimento à demanda prevista. Desenvolve-se um modelo de programação linear inteira mista (MIP) com o objetivo de encontrar valores ótimos de headway para a sua operação. Os modelos consideram as restrições de capacidade dos trens, tempos de deslocamento e a demanda dinâmica dos passageiros em cada estação. São utilizados dados do Estudo de Demanda para a Linha 4 (FGV, 2011) com a previsão de demanda para o período de pico da manhã do ano de 2016. O trabalho permite concluir que o dimensionamento da capacidade da Linha 4 do metrô atende com eficiência a demanda projetada para o ano de 2016 e que os modelos de simulação e otimização desenvolvidos podem ser adaptados e utilizados no apoio ao planejamento e operação de outros sistemas metroviários. / [en] Subway systems play an important role in passenger transportation in large urban centers due to their high transport capacity, low pollutant content and for being relatively free of traffic congestion. The headway - intervals between trains – is an important variable in service planning because it influences the capacity offered and cost of operation. This work develops a discrete event simulation model applied in the analysis of the structure, capacity and operation of Line 4 of the Rio de Janeiro subway system. Experiments with different headway times are performed in order to measure and evaluate the system performance in meeting the forecasted demand. A mixed integer linear programming model (MIP) is developed in order to find optimal headway values for its operation. The models consider the train capacity constraints, travel times contrainsts and the dynamic passenger demand at each station. Data from the Demand Study for Line 4 (FGV, 2011) are used with the demand forecast for the morning peak period of 2016. The work allows to conclude that the dimensioning of the capacity of the subway Line 4 efficiently meets the projected demand for the year 2016 and that the simulation and optimization models developed can be adapted and used to support the planning and operation of other metro systems.

O tema central desta tese são as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço. O objetivo é analisar, com base no modelo estendido de qualidade de serviço, as razões para essa ocorrência. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório em duas etapas. Na primeira, foi feita uma revisão da literatura relativa ao tema; na segunda, uma pesquisa de campo para se analisarem as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço numa organização de transporte metroviário. Os resultados mostram que esta tese contribui para o avanço do estado da arte acerca do tema, tanto pelo fato de somar-se aos poucos trabalhos acadêmicos que lhe têm dado atenção, quanto pela identificação de novos elementos relativos ao tema que não foram discutidos por outros pesquisadores. Como parte das considerações finais, apontam-se novas oportunidades de pesquisas para aqueles que se interessam pela qualidade de serviço e pela análise dos gaps de gestão da qualidade de serviço. / The aim of this thesis are the reasons for the service quality management gaps occurrence. The purpose of this work is to analyze, based on the extended service quality model, the reasons for the occurrence of these gaps. To achieve this purpose, a two-stage exploratory study was conducted. In the first stage, a bibliographic review was made. In the second one, a field research was conducted in order to analyze the reasons for the occurrence of the service quality management gaps in a subway system service provider. The results show that this thesis brings a contribution to the advancement of the literature because it adds to a few academic studies that have given attention to the subject, and identifies new elements pertaining to the subject that have not been discussed by other researchers. As part of the conclusion section, new research opportunities are offered to those who are interested in service quality and in the analysis of the service quality management gaps.