[pt] Este trabalho apresenta o estudo de um caso de entrega de serviço em uma empresa do setor de telecomunicações propondo um modelo de avaliação e diagnóstico do processo. Sendo qualidade do serviço o principal fator da sua estratégia de diferenciação, a empresa busca a melhoria do serviço usando pesquisas de satisfação de seus clientes para identificar suas necessidades e expectativas. Mesmo buscando focar nos fatores críticos de sucesso, a empresa tem tido dificuldade em correlacionar a percepção dos clientes sobre o serviço prestado e as medições feitas internamente visando a redução de custos e melhorias no processo. Tal temática faz florescer numerosas questões sobre a forma como as empresas atualmente gerenciam a qualidade de seus serviços objetivando a melhoria contínua e sustentada como diferencial competitivo na visão cliente. Dada a complexidade do tema, este trabalho concentra-se no aspecto particular da expectativa do cliente sobre a entrega do serviço no prazo e no gerenciamento do ciclo do pedido para entrega eficiente, eficaz e com baixo custo para a empresa. O principal objetivo é a identificação dos gaps entre a percepção do cliente e a visão interna de desempenho cuja redução ou eliminação aumente o valor percebido pelo mercado. Assim, a pesquisa propõe e testa um modelo para diagnóstico do processo de entrega de serviços e, também, formas de manter o processo alinhado com as expectativas dos clientes e as estratégias da organização. Focalizando a entrega de serviços, o trabalho traz uma pequena contribuição para colocá-la no seu merecido lugar na Logística. / [en] This thesis presents a case study of a service delivery system in a telecommunication company and proposes a model for process evaluation and diagnosis. Because service quality is the main factor of its differentiation strategy, the company seeks service improvements by employing satisfaction surveys for identification of its clients´ needs and expectations. Despite its focus on critical factors of success, the company has experienced difficulties in correlating its clients´ perceptions on the service delivered and the internal evaluations aiming cost reduction and process enhancements. This theme brings about numerous issues on the way the enterprises currently manage their service quality in search for continuous, and sustained, improvement as a competitive advantage under the customer´s vision. Given the complexity of the theme, this research concentrates in the particular aspect of customer´s expectations on the service timely delivery, as well as in the management of the order cycle for the company to achieve an efficient, effective and low cost delivery. The main objective of this research is the identification of the gaps between the customer´s perception and the company´s internal view of its performance whose reduction, or elimination, can enhance the market perceived value. Hence, this research proposes and tests a model for diagnosis of the service delivery process, and also, ways for maintaining the alignment of the process with the customer´s expectations, and the organization´s strategy. Focusing on service delivery, this research represents a modest contribution for placing this subject on its deserved place in Logistics.