[pt] A pandemia do Covid-19 mudou hábitos do consumidor, o distanciamento social e o lockdown motivaram as pessoas a buscarem formas mais convenientes e seguras para satisfazerem suas necessidades. Lojas físicas precisaram se adaptar ao online para seguir faturando e o e-commerce se desdobrou para atender a toda demanda de forma eficaz. A omnicanalidade, então, se tornou um tópico ainda mais relevante nos maiores varejistas do país. Essa integração de canais tornou-se necessária, para obter ganhos de produtividade, acelerar o crescimento e progredir na experiência e no relacionamento com o cliente. Sendo uma pesquisa de caráter exploratório, o objetivo deste estudo foi identificar os desafios da estratégia omnichannel implementada em um grande varejista brasileiro, a Americanas S.A.. A metodologia adotada foi o estudo de caso, com dados coletados através de: 1) entrevistas em profundidade com cinco gestores, utilizando roteiro semiestruturado, à luz do modelo de criação da experiência do cliente de Verhoef et al. (2009). e 2) arquivos e apresentações publicados pela empresa, notícias na imprensa e artigos sobre a companhia. Os principais resultados evidenciaram que, dentre os esforços de integração do online com o offline, empoderamento do cliente e conveniência são a essência do planejamento estratégico adotado pela empresa atualmente. / [en] The Covid-19 pandemic has changed consumer habits, social distancing and the lockdown have motivated people to seek more convenient and safer ways to satisfy their needs. Physical stores have adapted to online sales to move forward and e-commerce has progressed to meet demand effectively. Omnichannel, then, became an even more relevant topic in the largest retailers in the country. This channel integration has become necessary in order to obtain productivity gains, accelerate growth and progress in customer experience and relationships. Being an exploratory research, the objective of this study was to identify the challenges of the omnichannel strategy implemented in a large Brazilian retailer, Americanas S.A. The methodology adopted was the case study, with data collected through: 1) in-depth interviews with five managers, using a semi-structured script, in the light of Verhoef et al. (2009). and 2) files and presentations published by the company, press releases and articles about the company. The main results showed that, among the efforts to integrate online with offline, customer empowerment and convenience are the essence of the strategic planning adopted by the company today.