Η παρούσα διπλωματική εργασία εστιάζεται στον κλάδο του τουρισμού και πιο συγκεκριμένα στις αντιλήψεις των πελατών και την ικανοποίηση τους με τα ξενοδοχεία. Ο ξενοδοχειακός κλάδος ανήκει στον κλάδο των υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα, αντικείμενο μελέτης αποτελεί η ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών στους πελάτες ξενοδοχείων, η ικανοποίηση που αποκομίζουν από την όλη διαμονή τους και ο τρόπος διαχείρισης των παραπόνων που οι ίδιοι υποβάλλουν. / This study focuses on the tourism sector and particularly on the perceptions of customers and their satisfaction from the hotels. The hospitality industry belongs to the category of services. More specifically, this paper studies the quality of service to customers booking, the satisfaction which is derived from the period they stay in the hotel and the way the administration manages their complaints.

Η παρούσα διατριβή πραγματεύεται τη διαδικασία διαμόρφωσης ενιαίας τουριστικής πολιτικής στην Ευρωπαϊκή Ένωση, παρακολουθώντας την πορεία της από την ίδρυση των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων μέχρι σήμερα και εξετάζει τις επιδράσεις των ευρωπαϊκών θεσμικών εξελίξεων και πιο συγκεκριμένα των ευρωπαϊκών πολιτικών στον ελληνικό ξενοδοχειακό κλάδο Στο πρώτο μέρος παρουσιάζεται σε αδρές γραμμές το ιστορικό πλαίσιο εξέλιξης του τουριστικού φαινομένου και εν συνεχεία αναπτύσσεται ο τουρισμός στην παγκόσμια, ευρωπαϊκή και εθνική του διάσταση. Ακολούθως, αναλύεται ο ξενοδοχειακός κλάδος στην Ελλάδα μέσα από τις πιο σημαντικές πτυχές του, δεδομένου ότι θα αποτελέσει στις επόμενες ενότητες το όχημα διακρίβωσης των επιδράσεων των ευρωπαϊκών πολιτικών στις λειτουργίες του. Το δεύτερο μέρος εστιάζει στην πορεία της Ευρωπαϊκής Ένωσης από την ίδρυσή της μέχρι τη Συνθήκη της Λισαβόνας και επικεντρώνεται ειδικά στις περιόδους, όπου θεσμικές μεταβολές διαδραμάτισαν καθοριστικό ρόλο στην ένταξη του τουρισμού στις Συνθήκες και στη διαδικασία διαμόρφωσης ευρωπαϊκής τουριστικής πολιτικής. Το τρίτο μέρος εξετάζει τις πολιτικές της Ε.Ε., που έχουν ειδικό βάρος για τον τουριστικό τομέα και επιχειρεί να αναδείξει το θεσμικό αποτύπωμά τους στον τομέα και ιδιαίτερα στον ελληνικό ξενοδοχειακό κλάδο. Στο τέταρτο μέρος αναλύεται η μετάβαση από το εθνικό πρότυπο τουριστικής πολιτικής στο ευρωπαϊκό και επιχειρείται παράλληλα να προσεγγιστεί ο βαθμός διείσδυσης των μέτρων των ευρωπαϊκών πολιτικών στον ελληνικό ξενοδοχειακό κλάδο με εργαλείο τις επιπτώσεις των πολιτικών αυτών στην ίδρυση και τη λειτουργία της ξενοδοχειακής επιχείρησης. / The present thesis deals with the tourism policy-making in the European Union, following its steps from the birth of the European Communities to date . It traces the impact of the European institutional developments and more precisely of the European policies on the Greek hotel sector. The first part is dedicated to the historical framework of the evolution of tourism and to the presentation of the global, European and national dimensions of tourism development. A profile of the Greek hotel sector is then provided , since it will be the vehicle for screening the European policies that are affecting the daily operation of the hotel enterprises. The second part addresses the process of European integration from the establishment of the European Communities up to the Lisbon Treaty and highlights the periods when institutional changes played a key role to the foundation of European tourism policy The third part focuses on European policies that have a significant impact on the tourism sector and on the Greek hotel industry. The fourth part provides the context of the national tourism policy model and the transition from the national model to the European one, seeking to estimate the impact of the European measures on the Greek hotel enterprises.