La presente investigación se realizó debido a la problemática que presenta el Policlínico Chiclayo Oeste, el cual corresponde a la mala percepción de parte de los usuarios por la atención brindada de los profesionales que laboran en esta institución médica. Este Policlínico brinda diferentes servicios de salud, de los cuales el principal es el servicio de Emergencia. Mediante esta investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de calidad de servicio percibido por el cliente. La metodología utilizada tiene un enfoque descriptivo – cuantitativo, se determinó el tamaño de la muestra la cual fue de 261 usuarios. Se utilizó la encuesta del modelo SERVPERF, el cual consta de 5 dimensiones: Elementos Tangible, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Esta herramienta ayudará a comprender que es lo que realmente perciben los asegurados en base al servicio que reciben. De los resultados se obtuvo que existe un 45.64% de personas asegurados que tienen una percepción indiferente con el servicio de Emergencia. Asimismo, tan solo el 1.78% de usuarios tienen una percepción Muy de Acuerdo respecto a las 5 dimensiones del modelo SERVPERF y el 25.10% de usuarios tienen una percepción Algo en Desacuerdo. Con esto se concluye que el Servicio de Emergencia del Policlínico Chiclayo Oeste tiene un bajo nivel de calidad.