No description available.

The wide success oi Business Excellence Models (BEM) and their associated National Quality Awards, has encouraged many other countries to develop their own quality award programs. These awards are based on the business excellence principles which grew out of the TQM natives of the 1980s.

This thesis examines the difficulties associated with quality costing and proposes a solution based upon the use of knowledge management techniques. Therefore, knowledge management techniques and technologies are studies and compared to find the most suitable to reduce quality costing problems.

This study considers Total Quality Management within the context of the Saudi Arabian process manufacturing sector. The goal of this research is to present the Saudi process industries with a new framework model that could enhance and improve the implementation of total quality management in this sector. This study researches the current barriers to successful TQM implementation in this sector. It also researches the principles of Islam in relation to quality management and analyzes whether a distinctively Islamic implementation method for TQM could overcome these current barriers.

ISO 9000 (2000) is a quality management system with a high reputation all around the globe. It is a set of requirements used by organisations to attain customer satisfaction. The number of organisations implementing the ISO 9000 (2000) are increasing rapidly worldwide. The influence of the trend to raise quality has reached the Middle East through the efforts of organisations to implement the ISO 9000 (2000) quality management system. In the United Arab Emirates there are more than 1400 (one thousand four hundred) organisations registered with the ISO 9000. Private companies have made great efforts to implement the system in the country. Additionally government departments have started quality initiatives by implementing the ISO 9000 (2000). In particular, the Sharjah Government Departments in the United Arab Emirates were one of the leading government departments that gained ISO 9000 certification. Although a good many government departments have got the certification and have followed it, others have not yet done so. Therefore the aim of this research is to identify and analyse the barriers to implementing ISO 9000 (2000) in some government departments in the Emirate of Sharjah in the United Arab Emirates. In order to achieve the research aim, an empirically based system ratio analysis of four case studies covering organisations in the Sharjah government was carried out. Substantial field work was undertaken using a predominantly qualitative approach. Data was collected through semi structured interviews, to explore the implementation of ISO 9000, and to provide a more holistic understanding using triangulation techniques. The primary contribution of this research is an in-depth understanding of the barriers to implementing ISO 9000 (2000) in some government departments in Sharjah. This study identified unique barriers affecting the ISO 9000 (2000) implementation in Sharjah Government Departments. They were divided into four main categories: social barriers, external barriers. Governmental barriers and organisational barriers. The key findings of the research indicate that the departments covered by the case face considerable numbers of barriers affecting the implementation of ISO 9000 (2000), taking into consideration the culture which plays a major role in the departments concerned.

Γίνεται μια προσπάθεια προσέγγισης των επιχειρήσεων οι οποίες είναι πιστοποιημένες κατά ISO:9001, μέσω ενός πιλοτικού ερωτηματολογίου, προκειμένου να διερευνηθεί το κατά πόσο είναι σε θέση να υιοθετήσουν την φιλοσοφία και τις τεχνικές του 6 σίγμα. Η εργασία αποτελείται από δύο σκέλη. Το πρώτο είναι η θεωρητική προσέγγιση της φιλοσοφίας 6 σίγμα και ανάλυση της, και το δεύτερο σκέλος είναι τα αποτελέσματα και τα συμπεράσματα της έρευνας. / There is an attempt of approaching bussinesses qualified by the standard ISO:9001, through a pilot questionnaire. This attempt is focusing in the ability of bussinesses in adopting the filosophy of 6 sigma and its techniques. The essay is being contained of two parts, the first one is the theoretical approach of the filosophy of 6 sigma and the second one contains the results of the investigation and the conclusions.

Η παρούσα εργασία αποτελεί μία βιβλιογραφική διερεύνηση του σχεδιασμού και ανάπτυξης νέων υπηρεσιών με βάση τις απαιτήσεις των καταναλωτών που ανάγονται ως κριτήρια απόφασης για την πραγματοποίηση ή όχι του εκάστοτε εγχειρήματος. Το πιο κατάλληλο μοντέλο για να μεταφράσει τις απόψεις των καταναλωτών σε τεχνικά χαρακτηριστικά της νέας υπηρεσίας προτάθηκε ότι είναι το Quality Function Deployment. Το μοντέλο Quality Function Deployment αναδιπλώνεται με αναλυτικό τρόπο στο σύνολο των ενοτήτων της εργασίας. Η παρουσίασή του γίνεται προσεκτικά καθώς κάθε του πτυχή αναδεικνύει τον δρόμο προς την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών και κατ επέκταση της λήψης της απόφασης μέσω κριτηρίων (των απαιτήσεων των καταναλωτών). Σαφώς επειδή επιθυμούμε να διευρύνουμε τον κλάδο της επιχειρησιακής έρευνας και της πολυκριτήριας ανάλυσης αποφάσεων, έγινε μια προσπάθεια να συγκεραστεί η επιχειρησιακή έρευνα και η πολυκριτήρια ανάλυση αποφάσεων με το μοντέλο Quality Function Deployment προκειμένου να διαπιστώσουμε αν υπάρχει σύνδεση και αλληλουχία. Ή σύνδεση αυτή κατέστη δυνατή με τη χρησιμοποίηση δύο μοντέλων, τα Analytical Hierarchy Process και Quality Function Deployment που μονοπωλούν το ενδιαφέρον μας. Οφείλουμε να τονίσουμε ότι, η αρθρογραφία πάνω στον Σχεδιασμό και Ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών είναι πλούσια και συνεχώς αυξανόμενη. Αυτό οφείλεται στην ανάγκη των επιχειρήσεων να πρωταγωνιστήσουν σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο και πλήρως ανταγωνιστικό επιχειρησιακό περιβάλλον, μέσω της εξέλιξης. Παρόλα αυτά, αντιμετωπίσαμε δυσκολία να βρούμε στοιχεία εφαρμογής της μεθόδου όσον αφορά την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών στον ελληνικό χώρο και δη στον τραπεζικό κλάδο, μιας και βρίσκεται σε πρώιμο στάδιο. Προκειμένου να διεξάγουμε ορισμένα συμπεράσματα αναφερθήκαμε σε δυο παραδείγματα περιπτώσεων που αφορούν τράπεζες που δραστηριοποιούνται σε ξένες χώρες, αλλά η οικονομία τους είναι παρεμφερή με την ελληνική. Με αυτόν τον τρόπο καταφέραμε να βγάλουμε τα απαραίτητα συμπεράσματα να κάνουμε τις προστάσεις μας σε τρία επίπεδα: (1) ανάπτυξη και σχεδίαση νέων προϊόντων (2) πολυκριτήρια ανάλυση αποφάσεων (3)μοντέλο Quality Function Deployment. Η παρούσα εργασία απαρτίζεται από πέντε βασικά κεφάλαια. Στο 1ο Κεφάλαιο περιγράφεται η έννοια του σχεδιασμού και ανάπτυξης νέων προϊόντων και υπηρεσιών και αναφερόμαστε για πρώτη φορά στην επιχειρησιακή έρευνα και στα μοντέλα Quality Function Deployment και Analytical Hierarchy Process, τα οποία προσπαθούμε να συγκεράσουμε στην τελευταία υποενότητα του κεφαλαίου αυτού. Το 2ο Κεφάλαιο είναι αφιερωμένο στους προβληματισμούς και θέματα που ανακύπτουν κατά τη διαδικασία ανάπτυξης νέων προϊόντων και δη των υπηρεσιών. Στο κεφάλαιο 3 εξειδικεύουμε περισσότερο στον σχεδιασμό και ανάπτυξη νέων τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Μιλάμε εκτενέστερα για την καινούργια τραπεζική υπηρεσία, Internet Banking και αναφερόμαστε στον σχεδιασμό της μέσω της μεθόδου Quality Function Deployment. Στο τελευταίο κεφάλαιο γίνεται μία σύνοψη και ακολουθεί συζήτηση και κριτική και προτείνεται από την εργασία ένα πλαίσιο μεθοδολογίας. / The present study is a theoretical approach concerning the design and development of new services based on consumer requirements which are raised to decision criteria whether accomplishing or not, breakthrough undertakings. It is suggested that the Quality Function Deployment model is the most suitable technique to translate voices of customers into technical characteristics of the new service. The Quality Function Deployment model is revealed in details in each chapter. We carefully present every aspect of the model because we believe that the model procedure is significant. Our contribution is to expand operation research and multicriteria decision analysis by determining the connections and cohesions with the Quality Function Deployment model. This connection is realized with the reciprocal use of the two below models: Analytical Hierarchy Process and Quality Function Deployment which attract our attention. We should stress that the current bibliography on design and development of new products and services is rich and continuous. This happens because enterprise activity takes place in a continuous and extremely changing environment. However, we faced the difficulty on finding real implementation case of the QFD in Greece and in particular on banking branch, as it is in premature condition. In order to come to useful conclusions, we mention two case studies on internet banking and QFD whose data concern foreign banks, though the economical environment is comparative to the Greek one. By this manner, we could come to useful conclusions on three levels: (1) design and development of new products (2) multi criteria analysis (3) Quality Function Deployment model. The present study consists of five basic chapters. In the first chapter, we describe the concept of design and development of new services and we mention, for the first time, the operational research, the Quality Function Deployment and Analytical Hierarchy Process, which we attempt a connection between them. In the second chapter, we mention all matters that come to surface regarding developing new products and mostly new services. In the third chapter, we mostly talk about designing and developing new banking products and services. We specialize in the new banking service, Internet banking whose designing method is examined through the method Quality Function Deployment. In the last chapter we summarize, we discuss in a critical manner our conclusions and a new methodology framework is suggested.

L'apparence d'un produit joue un rôle important dans la perception de sa qualité par le client. Au-delà des fonctionnalités qu'il doit remplir, un produit doit désormais avoir un aspect irréprochable. Il n'y a cependant pas de surface parfaite car, à un niveau de grossissement donné, un écart par rapport à une surface idéale peut toujours être identifié. Pour détecter cet écart et évaluer son impact sur la qualité perçue du produit, les entreprises mettent généralement en place un contrôle visuel d'aspect de surface de leurs produits. Une première thèse a été réalisée au Laboratoire SYMME afin de proposer une méthodologie permettant de réduire la variabilité généralement observée sur les résultats de ce type de contrôle. Nos travaux se situent dans la continuité de ces travaux avec l'objectif de proposer des méthodes et des outils pour la maîtrise des trois étapes d'un contrôle visuel d'aspect : exploration, évaluation et décision. Le projet de thèse réalisé dans le cadre d'un programme européen de recherche INTERREG IV réunissait différentes Universités et Entreprises. Les pratiques des entreprises partenaires ont procurés un terrain d'expérimentation des recherches proposées. Partant de cette observation, nous avons proposé une conceptualisation du contrôle visuel humain débouchant sur des propositions de méthodes et outils adaptés aux trois étapes. Ces propositions ont été testées dans les entreprises partenaires pour vérifier leur robustesse à la variété des situations industriels. Nous avons par exemple proposé un nouveau test R2&E2 Conformité qui mesure la variabilité d'un contrôle visuel et contribue à l'identification des sources possibles de cette variabilité. Outre cette conceptualisation pour la création d'outils, nous listons un ensemble de recommandations à suivre par les entreprises pour une meilleure exploration des anomalies. Nous proposons également un ensemble d'attributs sensoriels permettant de caractériser, en vue de l'évaluer, toute anomalie d'aspect. Enfin, nous montrons comment, en formalisant le processus d'expertise, un contrôleur peut évaluer une anomalie d'aspect et juger de son impact sur la qualité perçue du produit. / The product appearance plays an important role in the perception of quality by the customer. Beyond the features that must be satisfied, now a product must have a flawless appearance. However, there is no perfect surface, because a given level of magnification, a deviation from an ideal surface can always be identified. To detect this deviation and assess its impact on perceived product quality, companies usually set up a visual inspection of the surface appearance of their products. A first PhD thesis was carried out at the Laboratoire SYMME to propose a methodology to reduce the variability generally observed on the results of this type of inspection. Our work is in the continuity of this thesis with the aim to propose methods and tools for the control of three stages of visual inspection of surface appearance: exploration, evaluation and decision. The thesis project carried out under of a European research program INTERREG IV brought together different Universities and Companies. The practices of corporate partners have brought a testing field for the proposed researches. Based on this observation, we proposed a conceptualization of human visual inspection leading to proposals for methods and tools adapted to the three stages. These proposals were tested in the partner companies to verify their robustness to a variety of industrial situations. For example, we proposed a new test R2&E2 Compliance which measures the variability of a visual inspection and helps to identify possible sources of this variability. In addition to this conceptualization for the development of tools, we list a set of recommendations to be followed by companies for a better exploration of anomalies. We also propose a set of sensory attributes to characterize, with a view to evaluate any anomaly appearance. Finally, we show how to formalize the expertise process, a controller can evaluate an anomaly appearance and judge its impact on the perceived quality of the product.

Η παρούσα εργασία ασχολείται με την καταμέτρηση και αποτύπωση της ποιότητας σε μία μεγάλη εταιρεία, την ΑΒ Βασιλόπουλος. Ως επί το πλείστον, η αποτύπωση της ποιότητας στις διάφορες εταιρίες πραγματοποιείται με τη χρήση ποικιλίας πιστοποιήσεων μέσω διαφόρων οργανισμών. Η συγκεκριμένη εργασία επιχειρεί να πραγματοποιήσει μια καταγραφή σχετικά με τα επίπεδα της υφιστάμενης ποιότητας βάσει της άποψης των εργαζομένων στην συγκεκριμένη εταιρεία. Παράλληλα, έγινε προσπάθεια να αποτυπωθούν οι σημαντικότεροι παράγοντες που, βάσει των απόψεων των εργαζομένων, επηρεάζουν την ποιότητα αυτή. Βάσει των αποτελεσμάτων της έρευνας προέκυψε το ότι οι εργαζόμενοι κατά κύριο λόγο συμφωνούν πολύ, ότι εκτελούν όλες τις αναγνωρισμένες οδηγίες εργασίας και διαδικασίες ποιότητας και δήλωσαν ότι είναι έτοιμοι για κάθε αλλαγή που μπορεί να προκύψει κατά την εφαρμογή ISO 9001/22000. Επιπλέον δήλωσαν ότι είναι έτοιμοι να ελεγχθούν ανά πάσα στιγμή και πως η ιδέα για συμμετοχή στις δραστηριότητες συνεχής βελτίωσης και ποιότητας τους αρέσει. Τέλος οι περισσότεροι είναι ευτυχείς που επιλέξανε αυτή την εταιρεία να εργαστούν και ένα μεγάλο ποσοστό δήλωσε πως θα παραμείνει στην εν λόγω εταιρεία για τα επόμενα χρόνια. Η πρωτογενής έρευνα (μέσω της συμπλήρωσης των ερωτηματολογίων) πραγματοποιήθηκε τον Σεπτέμβριο του 2013). / This paper deals with the counting and recording quality in a large company, AB Vassilopoulos. Mostly, printing quality in various companies through the use of a variety of certifications through various organizations. This paper attempts to make a record of the levels of the existing quality under the view of workers in a particular company. There was also attempt to identify the most important factors that, based on the views of employees, affecting such quality. Based on the results of the survey revealed that workers largely agree too that perform all identified work instructions and quality procedures and said they were ready for any changes that may arise in implementing ISO 9001/22000. ALSO said it is ready to be tested at any time and that the idea to participate in continuous improvement activities and quality they like. Finally most are glad they chose this company to work and a large percentage said they would remain in the company for years. The primary research (through the completion of questionnaires) took place in September 2013.

Σήμερα, ίσως περισσότερο από κάθε άλλη περίοδο στο παρελθόν, η ποιότητα έχει αναδειχθεί ως η ουσιώδης προϋπόθεση επιβίωσης των προϊόντων και των υπηρεσιών. Ο γκουρού της ποιότητας E.W. Deming το 1980 έγραφε: «Στο τέλος του αιώνα θα υπάρχουν δύο είδη επιχειρήσεων. Αυτές που εφαρμόζουν Συστήματα Ολικής Ποιότητας και εκείνες που δεν θα υπάρχουν πλέον στον επιχειρηματικό χώρο». Ο αφορισμός αυτός ίσως ακούγεται υπερβολικός. Το γεγονός όμως ότι ζούμε σε ένα έντονα ανταγωνιστικό και παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον, ιδιαίτερα σε μια τέτοια περίοδο οικονομικής κρίσης, κάνει κατανοητό πως το κλειδί για την επιβίωση και την αποτελεσματικότητα των επιχειρήσεων είναι η υψηλή ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών που παρέχουν και η σύνδεση τους με την ικανοποίηση του πελάτη. Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι, αφενός, η μελέτη εκείνων των μοντέλων χωροθέτησης που αφορούν την κάλυψη της ζήτησης των προϊόντων / υπηρεσιών και αφετέρου η ενσωμάτωση, σε αυτά, της ποιότητας ως χαρακτηριστικό των εγκαταστάσεων που πρόκειται να χωροθετηθούν. / The purpose of this thesis is to describe the facility location models regarding to the demand covering of products and services and to integrate quality as a characteristic of the facilities.