Made available in DSpace on 2015-04-14T14:51:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 401803.pdf: 421645 bytes, checksum: 5ac07d186b57503668da5499b0a9341e (MD5) Previous issue date: 2008-03-28 / O estudo dos antecedentes da qualidade em servi?os no setor hoteleiro ? uma recente oportunidade de pesquisa para o Marketing no contexto brasileiro, principalmente, devido ? import?ncia e crescimento desse segmento de servi?os de hospitalidade na economia do pa?s. O tema qualidade em servi?os ? muito debatido na academia no que se refere ? qualidade percebida pelo cliente. Por outro lado, h? car?ncia de estudos que pesquisam profundamente a gest?o em si, da qualidade em servi?os, ou seja, as vari?veis antecedentes da qualidade. Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) prop?em o Modelo Estendido da Qualidade em Servi?os. Esse modelo te?rico, tomado como base para esse estudo, apresenta trinta e sete (37) vari?veis antecedentes da qualidade agrupadas conforme o Modelo dos 5 Gaps (1985). Com base nos estudos de PZB, esse trabalho analisou os antecedentes da qualidade em servi?os hoteleiros de diferentes estruturas do Rio Grande do Sul junto a dez estabelecimentos hoteleiros. Para isso, identificou-se as a??es antecedentes de qualidade em servi?os em hot?is de diferentes estruturas, examinou-se a presen?a das vari?veis antecedentes de qualidade em servi?os e comparou-se as a??es de gest?o da qualidade em servi?os de hot?is de diferentes estruturas. A partir de um estudo qualitativo, preliminarmente foram entrevistados dez (10) profissionais expoentes da ?rea da qualidade a fim de validar o modelo te?rico de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) para organiza??es de servi?os brasileiras. Posteriormente, com o modelo validado, foram entrevistadas mais dez pessoas que corresponderam a hoteleiros ou gerentes gerais de hot?is ou pousadas / estalagens. Os resultados apresentaram os antecedentes de qualidade em servi?os em hot?is de diferentes estruturas bem como apontaram semelhan?as e diferen?as dessas organiza??es em diferentes vari?veis como, por exemplo, recursos para qualidade e programas de qualidade.