Seminario para optar al título profesional de Ingeniero Comercial, Mención Administración / La presente tesis es producto de un trabajo en conjunto con la empresa chilena Metrogas y está enfocada en la Gestión de Emergencia. Esta es una empresa energética distribuidora de gas natural con presencia en Santiago y otras regiones próximas a la capital. El trabajo de título se conforma de dos partes. La primera corresponde a un caso de estudios en donde se presentarán una serie de antecedentes que revelen la situación actual de la empresa para luego terminar con la identificación de una problemática. Estos antecedentes se remontarán a los inicios de la empresa; mostrando el escenario político y social en donde nació Metrogas; pasando por incursiones en nuevos negocios, como fue la inversión en el terminal Quintero que inició el importe de gas natural desde el extranjero; hasta los recientes cambios de controlador tras la reciente adquisición de CGE por parte de la española Gas Natural Fenosa y los correspondientes cambios que conlleva un cambio de dirección de la casa Matriz. La información recopilada sentará la base para la comprensión de la Gestión de Emergencia y su importancia en la empresa. El caso de estudios continuará con un análisis exhaustivo del diagrama de flujo del proceso de la Gestión de Emergencia y del historial de emergencias que señalaron los puntos críticos en donde se centró nuestra atención para lograr identificar los problemas. La segunda parte del seminario de título está conformado por las teaching notes al caso de estudios presentado en la parte uno. Éstas tienen como objetivo el de presentar propuestas de mejora o de solución que busquen resolver los problemas identificados previamente. A partir de los análisis mencionados se identificó un nodo crítico en el funcionamiento de la Gestión de Emergencia, el Call Center. La función de este actor es la de recibir los avisos de emergencia entrantes y, después de una evaluación vía telefónica, determinar si el aviso corresponde a una falsa alarma o a una emergencia, y de ser así, asignar una prioridad a la emergencia que mejor represente su urgencia. Es aquí donde se encontró el problema más significativo, los niveles de eficiencia del Call Center están muy por debajo de lo esperado y la falta de precisión en la asignación de prioridades se ve traducida en un uso ineficiente de recursos. Sin embargo, el análisis continúa. El actor Call Center se subdivide a su vez en dos: la plana directiva de Call Center y los operadores de este. Bajo este contexto, los problemas inmediatos se atribuyen a los operadores, pero los bajos indicadores no son atribuibles a ellos en su totalidad. Para el problema encontrado y sus dos explicaciones se entregan dos propuestas que buscan una solución. Para los Operadores de Call Center, se propone la creación de un Call Center Interno que trabaje exclusivamente para la Gestión de Emergencia, siguiendo el ejemplo de otras empresas, se pretende generar una especialización en lo que respecta a la evaluación remota de avisos de emergencia para lograr una mayor precisión en la asignación de prioridades. Específicamente, se sugiere la capacitación de técnicos que actualmente realizan labores en terreno para que sean capaces de trabajar como operadores de Call Center para así hacer uso de su conocimiento técnico y experiencia para lograr una evaluación correcta de las situaciones de emergencia. Para la plana directiva de Call Center se sugiere la contratación de consultora experta en Contact Center para identificar los problemas menores encontrados en el análisis de historial, esto con el fin de lograr mejoras sostenibles en el tiempo que resuelvan el problema en vez de cubrirlo con arreglos temporales.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / La presente memoria tiene por objeto recopilar y ordenar en forma sistemática la jurisprudencia administrativa emanada de la Superintendencia de Seguridad Social, que se refiere a la calificación de accidentes del trabajo, en el período comprendido entre los años 1992 y 2002, para lo cual este organismo interpreta la Ley 16.744, de 1968, sobre seguro social contra riesgos de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales en materia del concepto de accidente del trabajo. La Ley 16.395, ley orgánica de la Superintendencia, en su artículo 38 letra f, faculta a este organismo para interpretar las leyes de previsión social. En el mismo sentido, el artículo 30 se remite expresamente a la ley de accidentes del trabajo, al entregarle la fiscalización de los organismos administradores del seguro social contemplado en ella. Por su parte, la propia Ley 16.744 otorga a la Superintendencia de Seguridad Social la atribución de controlar su aplicación y funcionamiento. De esta manera, las normas citadas otorgan a la entidad mencionada la competencia necesaria para conocer de las materias que digan relación con los accidentes del trabajo y, en consecuencia, pronunciarse sobre su ix calificación, dando lugar a una importante jurisprudencia administrativa a través de sus dictámenes. En cuanto a la forma como se estructurará el desarrollo de la presente memoria, cabe señalar que se ha dividido en dos partes. La primera contiene una introducción al tema, refiriéndose a la evolución que ha tenido la legislación sobre accidentes del trabajo en nuestro país. La segunda parte contiene la recopilación de la jurisprudencia administrativa emanada de la Superintendencia de Seguridad Social referida a la calificación de accidente del trabajo, para establecer el criterio que utiliza este organismo para interpretar la Ley 16.744, en lo que dice relación con el concepto de accidente del trabajo. Para ello, esta segunda parte se ha dividido en cinco capítulos. El primer capítulo contiene la definición del concepto de accidente del trabajo que nos da la Ley 16.744; sus elementos y su clasificación. El segundo capítulo, contiene la jurisprudencia administrativa emanada de la Superintendencia de Seguridad Social referida al concepto de accidente del trabajo. Aquí se encuentra recogida jurisprudencia que ha calificado los accidentes ocurridos como común, a causa y con ocasión del trabajo. El tercer capítulo, contiene la definición que nos da la ley de los accidentes que la doctrina asimila a los del trabajo como son los accidentes de trayecto, los sufridos por dirigentes sindicales, los accidentes concausales, los ocurridos mientras se ejecuta una labor impropia y los accidentes a causa o con ocasión de la capacitación ocupacional. El cuarto capítulo, contiene la jurisprudencia administrativa emanada de la Superintendencia de Seguridad Social referida a los accidentes asimilados a x los del trabajo definidos en el capítulo anterior. El quinto capítulo contiene las conclusiones y la bibliografía.