La gestión de la calidad en el sector público peruano ha cobrado durante esta última década mayor relevancia, con varias entidades públicas peruanas que han optado por certificarse en ISO 9001, pero ¿realmente estas certificaciones pueden generar valor público? La extradición es una figura jurídica en la que intervienen varias entidades públicas y es responsabilidad del Ministerio Público – Fiscalía de la Nación según el Código Procesal Penal peruano, en esta figura también participa el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos – MINJUSDH para emitir un informe de carácter administrativo que realiza recomendaciones. En el 2018 el MINJUSDH certificó en la norma ISO 9001 esta pequeña parte en la participa, a la cual denominó como “proceso de extradiciones”, a pesar de que cuenta con otros procesos en los que tiene mayor protagonismo e impacto en el ciudadano, situación que genera la pregunta ¿Por qué certificar el “proceso de extradiciones” y no otros procesos del MINJUSDH? Como señala Moore (1998), existen personas que son más hábiles en generar una buena reputación y mejorar su línea de carrera que en generar resultados que tengan impacto. Asimismo, Cohen, March, & Olsen (1972), señalan que los tomadores de decisiones encuentran los mismos problemas a donde quieran que vayan y la mayor parte de decisiones que toman es al vuelo, es decir, las soluciones responden a los problemas para los que fueron seleccionadas. En el desarrollo de la presente tesis, se demuestra que en el caso de la certificación del “proceso de extradiciones” del MINJUSDH se cumple lo señalado en la teoría del bote de basura de Cohen, March & Olsen, es decir, se verifica su vigencia a pesar de su antigüedad. Además, en base a lo indicado por Moore sobre las formas de cómo generar valor público, se corroboró que el “proceso de extradiciones” no cumple con ninguna de estas formas y que por lo tanto la certificación ISO 9001 del MINJUSDH no genera valor público.

El presente estudio posee como objetivo principal medir la diferenciación por género y tipo de crédito en relación con la calidad de servicio en los canales de venta de asignación crediticia en productos de crédito vehicular en la industria EDPYME del Perú: Estudio de caso de Acceso Crediticio. La presente investigación a realizar, se sustenta en que las Entidades de Desarrollo para la Pequeña y Microempresa, y en general el sector financiero, vienen generando una creciente atención debido a la alta competitividad existente entre estos en donde la calidad del servicio es el único factor diferenciador que permite posicionar a ciertas entidades financieras mejor que otras. Este estudio emplea un enfoque cuantitativo, un diseño correlacional – comparativo y un diseño no experimental. El proceso de análisis de datos involucrará análisis descriptivo y de confiabilidad, análisis del índice de calidad de servicio, análisis factorial confirmatorio con su respectivo ajuste. El modelo SERVQUAL será validado en la industria microfinanciera, específicamente en la EDPYMES, para evaluar la calidad del servicio de Acceso Crediticio. El presente estudio utilizó el cuestionario SERVQUAL y se aplicó a 320 clientes que solicitaron cualquier tipo de crédito vehicular en los últimos nueve meses por medio del muestreo estratificado. El cuestionario cuenta con dos partes, expectativa y percepción de la calidad de servicio con sus respectivas dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos demostraron que el modelo SERVQUAL existe correlación y diferencias según género y tipo de crédito en la dimensión de capacidad de respuesta de la subescala de percepción de la calidad de servicio (p<.05). Por tanto, a manera concluyente, se evidencia que la percepción sobre la rapidez y eficacia con la que se atienden las necesidades y consultas de los clientes varía según el género del cliente y el tipo de crédito que utiliza.