Tras la propagación del virus de la COVID-19 en el mundo, la población y las industrias se han visto afectadas, trayendo consigo no sólo contagios y defunciones a causa de la enfermedad, sino además trayendo pérdidas significativas de empleo, cierre de organizaciones, entre otros. Por ello, el objetivo de esta investigación es analizar las acciones resilientes y autoeficaces a nivel empresarial en el sector hotelero ante un escenario de crisis.  Analizar la diferencia entre una acción resiliente y autoeficaz, a nivel empresarial. Asimismo, describir el proceso de la adopción de acciones resilientes y autoeficaces en empresas del sector turístico con énfasis en el hotelero. La investigación sigue la revisión integradora, con el uso de referencias como: artículos, libros y textos publicados. El propósito de este estudio es reunir enfoques y aproximaciones de diferentes disciplinas como administración, hotelería y psicología organizacional, que servirán para desarrollar la investigación que se orienta al sector turístico y hotelero. Finalmente, se combinan diferentes perspectivas para identificar un marco teórico dirigido al sector hotelero y las actitudes que van tomando las empresas ante un escenario de crisis. / After the spread of the COVID-19 virus in the world, the population and industries have been affected, bringing with it not only infections and deaths due to the disease, but also causing significant job losses, closure of organizations, among others. Therefore, the objective of this research is to analyze resilient and self-effective actions at the business level in the hotel sector in a crisis scenario. Analyze the difference between a resilient and self-effective action, at the business level. Also, describe the process of adopting resilient and self-effective actions in companies in the tourism sector with an emphasis on the hotelier. The research follows the integrative review, with the use of references such as: articles, books and published texts. The purpose of this study is to bring together approaches and approaches from different disciplines such as administration, hospitality and organizational psychology, which will serve to develop research aimed at the tourism and hotel sector. Finally, different perspectives are combined to identify a theoretical framework aimed at the hotel sector and the attitudes that companies are taking in a crisis scenario. / Trabajo de investigación

En la actualidad, se sostiene que la calidad de servicio llega a tener un gran papel sobre el desempeño de cualquier negocio. En la hotelería, esta variable viene siendo un pilar para todo éxito y un requisito indispensable frente a clientes cada vez más exigentes dentro de un entorno altamente experiencial (J.U. Islam, et al., 2019). Es aquí donde las empresas reconocen la actuación importante de las experiencias positivas en los clientes y su influencia sobre su beneficio estratégico (Kandampully et al., 2018). Como evaluación necesaria y promoción de la importancia de dicha relación, para esta investigación, se analizará la relación activa entre la calidad de servicio y la experiencia del cliente en hoteles de categoría superior y de lujo para el turismo nacional en el distrito de Paracas durante el año 2020. En el primer capítulo, se explica la problemática de investigación y los antecedentes que forman la base de la investigación. Seguidamente, se extiende toda la información recogida para cada variable en estudio. Para calidad de servicio, se explica su definición a lo largo del tiempo, los beneficios que esta plantea, los modelos predominantes para su medición y las dimensiones elegidas para esta investigación. Por otro lado, para experiencia de cliente, se explica su definición, la importancia sobre su función estratégica, las herramientas para su buen desarrollo y las dimensiones elegidas para esta investigación. En el segundo y tercer capítulo, se explica el plan de investigación y el marco metodológico respectivamente. Para el plan de investigación se define el problema, los objetivos y la hipótesis a estudiar, calificadas por composiciones generales y específicas. Y, para el marco metodológico, se expone el cálculo de muestreo y población. Asimismo, se define el tipo, diseño y técnicas de recolección y procesamiento de datos. Para el cuarto y quinto capítulo, se exponen los resultados y las declaraciones finales respectivamente. En los resultados, según las mediciones comprobadas estadísticamente, se confirma la relación y se acepta la hipótesis general y los objetivos específicos. Por último, se expone la discusión donde se afirma la hipótesis general y los objetivos específicos y se confirman las conclusiones concluyentes. / Currently, it is argued that the quality service comes to have a great role in the performance of any business. In the hospitality industry, this variable has been a pillar for all success and an indispensable requirement in the face of increasingly demanding clients within a highly experiential environment (Islam et al., 2019). It is here that companies recognize the important performance of positive customer experiences and their influence on their strategic benefit (Kandampully et al., 2018). As a necessary evaluation and promotion of the importance of this relationship, for this research, we will analyze the relationship between the quality of service and the customer's experience in superior category and luxury hotels for national tourism in the Paracas district during 2020. In the first chapter, the research problems and the background that form the basis of the research are explained. Next, all the information collected for each variable under study is extended. For quality service, the definition is explained over time, the benefits it raises, the predominant models for its measurement and the dimensions chosen for this research. On the other hand, for customer experience, its definition, the importance of its strategic function, the tools for its proper development and the dimensions chosen for this research are explained. In the second and third chapters, the research plan and the methodological framework are explained respectively. For the research plan, the problem, the objectives and the hypothesis to be studied are defined, qualified by general and specific compositions. And, for the methodological framework, the sample and population calculation is exposed. Likewise, the type, design and data collection and processing techniques are defined. For the fourth and fifth chapters, the results and final statements are presented respectively. In the results, according to statistically proven measurements, the relationship is confirmed and the general hypothesis and specific objectives are accepted. Finally, the discussion is exposed where the general hypothesis and the specific objectives are affirmed and the conclusive conclusions are confirmed. / Tesis