Ingeniero Civil Industrial / El objetivo principal de esta memoria es diseñar un sistema de gestión de la calidad en la empresa ST Computación, y en particular en su área de servicios de infraestructura. ST es una empresa del rubro de los servicios TI, es decir, pertenece a aquellas empresas a cargo del diseño, desarrollo, implementación, soporte y gestión de soluciones de desarrollo de software y hardware para la empresa. Es un sector económico cada vez más relevante, ya que corresponde a una herramienta necesaria para el desarrollo competitivo de muchos otros sectores industriales. Aun así ST, con 40 años en el mercado nacional, está en pleno crecimiento, pasando de $920 millones de margen en 2015 a $1.060 millones para 2016. Por lo mismo es que está ampliándose al mercado peruano, a la vez que crece en volumen de ventas y amplía su cartera de clientes en el territorio nacional. El rápido crecimiento ha significado para la organización dificultades en la gestión de la información, y su relación cercana con el cliente se ha traducido en muchos esfuerzos por poder satisfacer sus necesidades de manera individual. Los clientes de ST evalúan positivamente el desempeño de la empresa, sin embargo, en la dimensión cumplimiento de SLA , que es la dimensión más valorada por los clientes, ST se está quedando atrás debido a una combinación de bajos niveles de cumplimiento y déficit en la comunicación de cumplimiento a los clientes. Para resolver el problema se propone una solución integral a través de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que combina conceptos de calidad de servicio, sistemas de gestión de la calidad y mejores prácticas de gestión de servicios TI. La solución propuesta involucra la definición de roles, alcances y prácticas o actividades que se requieren para el correcto desarrollo del SGC, de manera que afecte positivamente en los niveles de calidad de servicio del área de infraestructura. En este sentido, detalla un SGC con bajos costos para la organización, capaz de impactar positivamente en los indicadores de calidad de cumplimiento de niveles de servicio.

Memoria para optar al título de Ingeniera Civil / El carácter dinámico e impredecible que caracteriza al mercado actual, junto con la globalización, han obligado a las empresas a adoptar nuevos métodos y políticas de trabajo para ganar reconocimiento y prestigio. Una de las medidas que ha tomado fuerza las últimas décadas es la implementación de gestión de calidad para asegurar la calidad y lograr la excelencia. En este contexto se plantea el estudio de la influencia que tiene incorporar, parcialmente, los principios y requisitos que establece la norma ISO 9001:2015 en una empresa metalmecánica pequeña, evaluando la diferencia en el desempeño antes y después de la implementación. Para lograrlo, en primer lugar, se estudió la situación y funcionamiento actual de la empresa, además de su relación con los conceptos relacionados a la gestión de calidad. Una vez levantada esta información, se definió la política y objetivos de calidad que establecen los lineamientos para el desarrollo del sistema y, posteriormente, se identificaron los procesos críticos para el funcionamiento de la empresa y la gestión de la calidad. Y, cuando se tuvo claro qué procesos considerar, se determinó el flujo de actividades y una estructura organizacional definida a partir de la clasificación de responsabilidades y funciones. Luego, teniendo caracterizado el sistema, se definió la estructura documental y se elaboraron los documentos que definen, formalmente, al sistema de gestión de calidad y a la organización, además de procedimientos, registros e instructivos necesarios para la panificación, ejecución, verificación y mejora de los procesos considerados. Por su parte, la implementación del sistema de gestión de calidad propuesto no se llevará a cabo, debido a que la situación financiera y directiva de la empresa se encuentran en un estado de crisis. Sin embargo, se propone un plan de implementación que involucra los hitos de esta, junto con sus respectivos objetivos, actividades y resultados esperados. Finalmente, se concluye que el contexto de una empresa puede influir en la posibilidad de implementar la gestión de calidad, ya que no todas las empresas están en condiciones de incorporar los cambios que esto involucra.