Magíster en Ciencias de la Ingeniería, Mención Transporte / En las últimas décadas los principales aeropuertos del mundo han tenido que lidiar con altos niveles de congestión aérea generados por la sobreutilización de sus pistas de aterrizaje. La teoría señala que las aerolíneas no internalizan por iniciativa propia todas las externalidades que producen cuando toman la decisión de añadir un vuelo adicional a su producción, que sólo son capaces de considerar los costos que se autoimpone, pero no la que genera al resto de las aerolíneas. Esta es la razón por la cual en la realidad observamos más vuelos del nivel socialmente óptimo. Al ser un problema de externalidades, se han propuesto en el último tiempo diversas políticas económicas que buscan corregir el problema y asignar la capacidad de una manera eficiente. En particular, se han estudiado la tarificación pigouviana diferenciada (cobrar externalidad no internalizada), remates y trading de slots, y se ha concluido, que estas medidas son equivalentes, que todas ellas son capaces de alcanzar una asignación eficiente siempre y cuando no exista poder de mercado por parte de las aerolíneas hacia sus pasajeros y tanto aerolíneas como aeropuertos posean la misma calidad de información. En la realidad, no todos los agentes involucrados tienen la misma información: las aerolíneas poseen mejor calidad de información sobre sus demandas y costos que las que puede inferir el aeropuerto. A su vez, las aerolíneas no conocen con exactitud a sus rivales. El objetivo de esta tesis es comparar, en términos de bienestar social e ingresos para el aeropuerto, la equivalencia de las herramientas económicas mencionadas anteriormente bajo escenarios de asimetrías de información. Desarrollando un modelo de competencia aérea e información asimétrica en un escenario donde no existe poder de mercado, los principales resultados y observaciones de esta tesis son: primero, ninguna de las herramientas de regulación analizadas es capaz de alcanzar el primer mejor. Segundo, a diferencia de lo que ocurre en información perfecta, la tarifa diferenciada óptima no representa a la congestión no internalizada evaluada en el primer mejor. Tercero, se demuestra que cuando los costos de congestión son lineales, el aeropuerto siempre preferirá cobrar una tarifa diferenciada a que repartir gratuitamente los slots entre las aerolíneas, ya que se alcanzará un bienestar social esperado mayor y además le generará ingresos. Finalmente, cuando se compara el remate con la tarificación, aún cuando se mantengan los costos de congestión lineales, no hay una política que domine siempre sobre la otra.

El actual trabajo se realizó con el fin de implementar mejoras en los procesos de Rampa en una empresa que brinda Servicios Aeroportuarios. Esto se debe a que hoy en día, las líneas aéreas cobran penalidades por retrasos en la salida de sus vuelos generando un costo a la empresa y una mala imagen hacia sus clientes. El informe presentado inicia con identificar las causas que originan la problemática actual y desarrollo de herramientas las que se utilizarán en el diagnóstico y desarrollo de la propuesta de mejora. Asimismo, se realizó una descripción de la empresa en estudio, diagnóstico de la problemática actual, propuestas de mejoras y por último la evaluación económica de las propuestas de mejora. Como parte de resultado del diagnóstico, la empresa atraviesa una fuerte problemática en la gestión de sus procesos, la cual se encuentra en el proceso de estiba y desestiba de equipajes por lo cual se decidió realizar una simulación añadiendo 1 operador al proceso y analizar el impacto que tiene esta asignación de recurso en los tiempos de operación. Por otro lado, otra mejora en la que se está trabajando sobre la empresa es sobre el factor personal, para lo cual se está instaurando un Sistemas de Beneficios para el personal, Coaching para el personal que lidera grupos, instaurar el área de Gestión de Talento Humano y realizar un plan de capacitación. Al realizar la primera mejora en el factor equipajes, se logró obtener un ahorro del 27.81% en tiempos en el sistema y una mejora de 14.67% en los indicadores de cumplimiento de equipajes. Para la segunda mejora, se logrará un ahorro del 20% el primer año, y este ahorro se incrementará a razón de 5%, hasta lograr el 30%; esto se logró instaurando las mejoras propuestas que implicará en ahorros en tiempo y con ello de penalidades. Por último, al realizar la evaluación económica de cada propuesta, se concluye que es mejor unir ambas propuestas ya que con ello se logrará una rentabilidad del 40.19% para 3 años y un VAN de S/. 139,155.64.

La presente investigación tiene como objetivo diseñar un plan que permita articular el Customer Experience enfocado en los clientes B2B, B2C y B2E de Lima Airport Partners (LAP). Para ello, se presenta un marco teórico, contextual y metodológico, que permite conocer las características y herramientas del Customer Experience (CX); además, se logra diagnosticar su situación actual en LAP y proponer el diseño del plan basado en el modelo DICE de Shaw e Ivens (2002). Para diseñar el plan, se aplicó la metodología mixta Diseño de Triangulación Concurrente que permitió identificar puntos claves. En cuanto al análisis cualitativo, se realizó una revisión documentaria que incluyó el Customer Journey Map, la encuesta CSAT para pasajeros y socios comerciales e iniciativas implementadas. Asimismo, se realizaron 18 entrevistas divididas por actores identificados como expertos, Owner's del CX en LAP, colaboradores y socios comerciales. Respecto al análisis cuantitativo, se adaptó la encuesta perteneciente al modelo de Batouei et al. (2020) para obtener información de las características y la experiencia de pasajeros, analizando 149 respuestas validadas. Así, en la investigación se encontró que si bien existen iniciativas vinculadas al CX aún no se obtiene un plan estructurado; por tanto, se diseñó un plan que proporciona una guía clara y estructurada que permite a LAP articular el Customer Experience y consolidar su enfoque centrado en el cliente para brindar un servicio de calidad superior.