Ce mémoire de maîtrise présente les résultats de l’analyse ergonomique centrée sur l’activité de quatre préposées aux bénéficiaires (PAB) travaillant dans trois centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) et ayant reçu la formation à l’approche relationnelle de soins (ARS). L’hypothèse spécifique de ce projet est que des facteurs de l’environnement de travail des PAB influencent la mise en œuvre des principes enseignés lors de la formation à l’ARS. Pour ce faire, une étude de cas en profondeur par observation in situ a été réalisée auprès de quatre PAB. 44 soins d’hygiène en ont été extraits, puis analysés à l’aide d’une grille d’objectivation de l’ARS. Des entretiens post-soin semi structurés ont été réalisés avec chaque PAB, afin de recueillir leur perception du soin réalisé. Des entretiens d’autoconfrontation ont complété l’étude. Les résultats montrent que les éléments de l’ARS les plus souvent mis en œuvre sont principalement reliés à la création de la bulle relationnelle et la communication alors que ceux qui sont les moins souvent mis en œuvre concernent le toucher et le maintien des capacités du résident. La connaissance préalable du résident ressort comme un facteur-clé facilitant la mise en œuvre de l’ARS. Les PAB se soucient toujours de l’environnement physique, mais elles le perçoivent comme un facteur nuisible à l’ARS, dont elles doivent se préoccuper continuellement. Les contraintes temporelles perçues constituent pour certaines une entrave à la mise en œuvre de l’ARS, alors que pour celles qui ont intégré l’ARS dans leur quotidien, elle leur permet de gagner du temps. Notre étude comporte toutefois certaines limites. Ainsi, certains éléments de la grille n’ont pu être évalués étant donné le non accès aux dossiers des résidents. La grille d’objectivation et le questionnaire post-soin se sont parfois avérés imprécis; les verbalisations des PAB ont alors permis d’éclaircir les résultats bruts. Les outils pourraient être plus sensibles à la mise en œuvre de l’ARS dans le travail réel.

Ce mémoire propose une analyse ethnographique de l’expérience au travail des préposés aux bénéficiaires immigrants par l’examen des pratiques et des interactions sociales au sein des centres d’hébergement de la ville de Québec. Il examine plus particulièrement la place qu’occupe l’ethnicité des préposés à travers la relation qu’ils entretiennent avec les résidents et les collègues de travail. La recherche réalisée montre que l’expérience des préposés immigrants est souvent difficile : ils ne peuvent pas mettre en scène les pratiques de soin qui leur sont prescrites, en raison de nombreuses contraintes organisationnelles, en plus de vivre plusieurs difficultés interactionnelles autant avec les collègues que les résidents. L’ethnicité influence l’expérience plutôt négativement : la différence corporelle devient un facteur d’exclusion organisationnel menant à la mise à l’écart des préposés immigrants au sein de l’équipe de travail. Elle n’occupe toutefois pas la même place dans la relation entre les préposés et les résidents, comme elle n’y est pas le premier élément provoquant des relations de soin souvent tendues. L’examen des relations entre préposés et résidents mène ainsi à un constat plus positif de l’expérience au travail. / Through an ethnographic analysis, this master’s tries to understand the lived work experience of immigrant personal care attendants by studying the practices and professional and social relations found within long-term centers care in Quebec City. It focuses on the place of ethnicity in personal care attendant’s relations with colleagues and patients. This master’s shows that their lived work experience is often difficult: they cannot do their job like they would like to do it, because of the numerous organisational constraints surrounding their work. More so, their experience many difficulties in their interactions with their colleagues and patients. Ethnicity is at the core of this negative lived work experience: it is that by which social interactions are defined in this place of work, and it is a source of exclusion from their coworkers for immigrant personal care attendants. Nevertheless, it occupies a different place in social interactions between personal care attendants and the patients than it does between immigrant personal care attendants and their colleagues: ethnicity is not the primary source of negative care relation with attendant’s patients. Thus, analyzing the relation between personal care attendants and their patients leads to a more positive view of their work experience.